Contexto de la organización desde ISO 9001

Contexto de la organización en ISO 9001:2015

El contexto de la organización (capítulo 4.1 de la ISO 9001:2015) son todos aquellos factores internos o externos que afectan la organización, ya sea de manera positiva o negativa.

Cuando la norma nos habla de la comprensión de la organización y su contexto, no esta diciendo más que sepamos “dónde estoy y pa’ donde voy“, y para eso hay una serie de herramientas comúnmente desarrolladas en la planificación estratégica, pero antes veamos más de fondo cómo se puede componer el contexto de la organización.

Contexto interno y externo en la organización como requisito en ISO 9001:2015
Contexto interno y externo en la organización como requisito en ISO 9001:2015

La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que afectan su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad.

La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas cuestiones externas e internas. – 4.1 Comprensión de la organización y de su contexto

Factores internos y externos del contexto de la organización

Así pues, debemos determinar qué factores internos y externos pueden afectar el sistema de gestión de calidad de la organización. ¿Éste análisis lo deberíamos hacer para un tema de higiene en el trabajo? No. A menos que ésto afecte la calidad de nuestro producto o servicio.

En los factores internos consideramos todos los aspectos de puertas para adentro:

  • Estructura de funcionamiento, productos y servicios: Analizamos los procesos, los roles y las personas, es decir, los aspectos que hacen que nuestro producto o servicio se logre.
  • Recursos y conocimiento: Los activos, el dinero y el capital intelectual, que consiguen agregar o quitar valor a lo que hacemos.
  • Cultura y valores: Qué siente nuestro personal y qué es lo que se respira en el día a día de nuestra labor, que se ve proyectado en nuestros productos, servicios y relaciones.
  • Políticas y normas: Nuestra visión, misión, política y normas; nuestra fachada como empresa.

¿y los externos? De puertas para afuera. Los podemos agrupar así:

  • Grupos de interés: Proveedores, clientes, competidores, accionistas, sindicato, periodistas, etc. Cómo se relacionan con la empresa y qué es lo que piensan, nos puede poner arriba o abajo.
  • Contexto país: Las políticas del país, sus leyes, las estrategias económicas y la relación país – exterior. Igualmente su gente, lo que piensan, la cultura y la sociedad que impulsan o frenan la actividad empresarial.
  • El mercado: Qué dice el mercado, qué están haciendo los otros que yo no estoy haciendo. Que puedo hacer yo que ellos no están haciendo.

Como verás, en gran parte de los externos consideramos diversas partes interesadas. Es por esto que este requisito es una entrada al 4.2 Partes interesadas

¿Qué se te ocurre? Hay muchos otros factores internos y externos que de seguro no contemplé o no esta agrupado en las categorías. ¿Que piensas tú?

Evaluación de los factores

Hecho el análisis del contexto de la organización, ya tenemos una entrada para gestionar el riesgo. Cada aspecto tanto interno como externo congrega una serie de criterios que deben ser evaluados. Por ejemplo, si somos una curtiembre y en nuestro análisis del contexto legal logramos determinar estatutos ambientales que pueden perjudicar la actividad de nuestra empresa, nuestra gestión del riesgo deberá estudiar éste aspecto.

El análisis PESTAL
El análisis PESTAL

Volviendo al contexto, para lograr determinar cuáles son los efectos de las cuestiones internas o externas, hay numerosos análisis que evalúan una serie de características para dimensionarlo. Matriz DOFA, cinco fuerzas de Porter, cadena de valor y Pestal son solo algunos de ellos. El análisis que se haga, debe ir enfocado al producto o servicio.

Monitereo de los factores

Igualmente estos temas deben ser monitoreados. La frecuencia podrá variar de acuerdo al tipo de organización, de acuerdo a los riesgos que la rodeen. Por ejemplo las organizaciones que importan materia prima para sus procesos deben de estar preparadas para las fluctuaciones que pueda sufrir el dolar. Cada evento que arremeta, requiere ser analizado. De hecho, antes de que pueda suceder, debería haber sido previsto, pues de ésto se trata el pensamiento basado en riesgos.

Es importante que los factores que se detecten en los monitoreos y análisis sean discutidos por expertos en el tema, pues no se trata (como pasa en muchas empresas) de colocar un analista de riesgos y que sea él quien se ‘eche al hombro todo el tema de riesgos en la empresa.

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