Control de calidad: ¿Cómo controlar los procesos?

Controlar los procesos es mantener las variables que están inmersas en ellos con un comportamiento esperado, mientras que el control de calidad es todo lo que hacemos para detectar la presencia de errores. El control de la calidad se hace para conseguir los resultados esperados, para esto, controlamos para evitar los defectos o no conformidades.

Desde la ISO 9001:2015, controlar los procesos tiene que ver con algunos términos que suelen crear confusión en su interpretación. Revisión,verificación y validación; conveniente, adecuado y eficaz; inspección, ensayo y prueba; y necesidades, expectativas y requisitos son acciones asociadas al control de procesos. Hoy en Ingenio Empresa, vamos a ver el control de la calidad.

Necesidades, expectativas y requisitos

necesidades y expectativas de los clientes
Necesidades y expectativas de los clientes

Juan necesito una casa. La necesidad de Juan en estos momentos es una vivienda. Aunque puede no ser consciente de ello, a Juan le gustaría que su vivienda fuera acogedora, segura, y que se esté valorizando. Juan Requiere que su vivienda sea de techo rojo y con 4 cuartos. Hemos explicado la necesidad, expectativa y requisitos de Juan. La necesidad es la carencia de algo menester para su la vida. La expectativa suele ser subjetiva, esperable sobre un producto o servicio, y pueden variar de persona a persona. El requisito es una especificación que se posee o no. Vamos a aclarar estos conceptos con un ejemplo, pues serán importantes para lo que viene: La necesidad que vamos a satisfacer es empleo. Por eso hemos decidido hacer una agencia de empleo, encargada de suministrar personal idóneo a las organizaciones que lo requieren.

Necesidad, expectativa y requisitos
Necesidad, expectativa y requisitos

Esta agencia de empleo tiene dos tipos de clientes. Las personas que dejan su curriculum para ser distribuido en las empresas cliente de la agencia de empleo y las empresas, que buscan personal competente.

Conveniente, adecuado y eficaz

Notarás que al leer la norma, se menciona constantemente los términos de “conveniente, adecuado y eficaz”. 

Conveniencia, adecuación y eficacia
Conveniencia, adecuación y eficacia

Observando la gráfica, estarás notando que la conveniencia es la relación entre lo que tengo que hacer y lo que quiero hacer. La adecuación es la relación entre lo que tengo que hacer y lo que hago y la eficacia es la relación entre lo que hago y lo que tengo que hacer. A este conjunto de “tengos” le denominamos revisión. Otra definición que te puedo dar es la siguiente:

  • La conveniencia es la capacidad de aportar a un propósito.
  • La adecuación es la capacidad de cumplir requisitos.
  • La eficacia es la capacidad de cumplir objetivos.

Como ves, ambos grupos de definiciones están relacionados, lo que te permitirá tener claro esto para definir los tipos de evaluación.

Revisión, verificación y validación

Tres conceptos relativos al examen, a los que yo denomino como tipos de evaluación y que son constantemente mencionados en la norma son: Revisión, verificación y validación. La revisión consiste en evaluar la conveniencia, la adecuación y la eficacia de algo. La verificación consiste en evaluar características. Cuando determinas si los requisitos se cumplen o no. La validación es evaluar si un objetivo o situación esperada es lograda o se puede lograr según lo planificado. Veamos un ejemplo muy básico: Producción de cajas de regalo

  • Objetivo del diseño: Definir el costo, estética y el diseño de la caja de regalo estándar
  • Elementos de entrada (requisitos de producción de mi producto o servicio): 1) Debe ser atractiva a los ojos del cliente. 2) Debe ser de 20x20x20 cm. 3) Debe tener nudo de tres vueltas.
  • Etapas del diseño (paso a paso que me lleva al resultado: 1) Investigar gustos del consumidor. 2) Diseñar el producto: Colores, formas, accesorios. 3) Definir método de producción. 4) Producir caja de regalo.
  • Resultado del diseño: Caja de regalo de color azul turquesa con bordado amarillo de 20x20x20 cm.

Lo sé. Es un ejemplo demasiado básico, quizá rebuscado, pero el objetivo es explicarte la aplicación de las evaluaciones: La verificación compara el resultado del diseño (caja de regalo terminada) con los elementos de entrada. Conviene tener varias opiniones para aquellas características que son cualitativas. La validación compara el resultado del diseño. Se debe utilizar evidencia objetiva (proveniente de inspección, ensayo o prueba), de que se ha cumplido los requisitos. La revisión se hace en las diferentes etapas. Se revisa si cada etapa es conveniente, adecuada y eficaz.

Inspección, ensayo y prueba

Tres conceptos relativos al examen y necesarios de comprender son: Inspección, ensayo y prueba.

La inspección es un método basado en la observación para determinar si se cumple o no. Usualmente se verifica a través de la inspección. Inspeccionas cuando observas los platos en el restaurante antes de servir el platillo. El ensayo es un procedimiento sistemático para determinar si una característica medible se cumple o no. Se considera, generalmente como un método de verificación. Un ensayo es cuando vas conduciendo, te para el agente de policía para saber si estas conduciendo ebrio y te pide soplar el alcolímetro para saber que tan alicorado (qué tan borracho) estas. La prueba es un procedimiento sistemático para determinar si un objeto logra un propósito. Puede ser un método de validación o de verificación, usualmente más de validación. Haces una prueba cuando terminas de producir un bombillo, lo colocas en la fuente para ver si prende o no.

Todos estos conceptos se congregan hacía el control de la calidad. Lo expongo a continuación:

Control de calidad ISO 9001
Control de calidad ISO 9001
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2 thoughts on “Control de calidad: ¿Cómo controlar los procesos?

  1. Hola.
    Muy interesante tu análisis sobre la conveniencia, adecuación y eficacia del SGC.
    Una consulta, yo estoy viendo ahora mismo el SGC de una institución pública en su parte administrativa (da servicios), una de las mejoras de auditoría externa, es que debemos ampliar como hacemos para definir que el SGC es conveniente, adecuado y eficaz.
    Yo tengo algo en mente, pero quisiera que tu me ayudaras para ver si estoy en lo correcto:

    Conveniente: revisando a detalle los resultados de la encuesta de Satisfacción del Usuario y los resultados del Informe de Quejas y su tratamiento.
    Adecuado: el cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios (es un tema considero muy subjetivo, se me ocurre revisar si existen hallazgos de Auditoría Interna a cargo de la Contraloría General de Cuentas)
    Eficaz: Los resultados de los indicadores y las acciones levantadas a raíz de los resultados.

    Esperando tu ayuda al respecto.

    Slds

    Andrea Sincuir

    • Hola Andrea. Lamento la demora para responderte, pero ahora volvemos a retomar 🙂

      Otra forma similar al análisis realizado en la entrada es considerar lo que quiero hacer como los objetivos que te planteas, lo que tengo que hacer como los criterios en tu empresa (leyes, normas, procedimientos, etc) y lo que hago como la realidad de lo que ocurre (registros e indicadores)

      En ese sentido las comparaciones entre los tres puntos deberán demostrar la conveniencia, adecuación y eficacia de tu sgc.

      Es eficaz si lo que dice en tus registros e indicadores (lo que hago) corresponde al cumplimiento de los objetivos (lo que tengo que hacer). En tu caso, adicional a los resultados de los indicadores, muestra qué tan diferente fueron con respecto a los objetivos planteados y si no los cumplen, efectivamente como lo mencionas, levanta acciones necesarias.

      Es adecuado si la realidad (lo que hago) coincide con mis criterios (lo que tengo que hacer). Si tu empresa tiene como criterios los requisitos legales y reglamentarios, esta bien encaminado lo que dices. Recuerda que los criterios pueden denominarse en CLON: Del Cliente, Legales, de Organización y de Norma, involucra los que apliquen para demostrar si tu sgc es adecuado.

      Es conveniente si los criterios (lo que tengo que hacer) son coherentes con tus objetivos, es decir si, si lo que dijiste que ibas a hacer te lleva al cumplimiento de tus objetivos. En ese sentido, deberás demostrar por qué revisar los resultados de la encuesta de satisfacción y de las quejas te lleva a cumplir tus objetivos.

      Saludos.

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