El diagrama de pareto como herramienta de la calidad

El diagrama de Pareto: Qué es y cómo se construye

En esta ocasión vamos a tratar una de las herramientas más utilizadas en el análisis de problemas: El diagrama de Pareto.

Creado por Vilfredo Pareto y conocido también como distribución ABC, gráfico de Pareto o curva 80-20, esta herramienta nos permite separar los problemas más relevantes de aquellos que no tienen importancia, mediante la aplicación del principio 80-20 o principio de Pareto, que a nivel general dice así:

El 20% de las causas genera el 80% de las consecuencias.

El principio de Pareto es utilizado en multitud de campos: Desde la economía hasta la sociología, incluyendo la superación personal, por ejemplo. Hoy vamos a ver el diagrama de Pareto aplicado al análisis y mejora de procesos.

Es el tema de hoy para la gestión del negocio.

Principio de Pareto

El principio o regla de Pareto nos dice que para diversos casos, el 80% de las consecuencias proviene del 20% de las causas. No son cifras exactas, pues se considera un fundamento empírico observado por Vildredo Pareto y confirmado posteriormente por otros expertos de diversas áreas del conocimiento.

Algunos enunciados clásicos de la ley:

  • El 80% del éxito proviene del 20% de tu esfuerzo
  • El 80% de tu ingreso proviene del 20% de tu esfuerzo
  • El 80% de los ingresos se generan con 20% de los clientes
  • El 80% de las ventas se genera por el 20% de los productos

En una situación problemática:

  • El 80% de “problema” se genera del 20% de “causas”

Qué es el diagrama de Pareto

Ahora si entrados en materia. El diagrama de Pareto consiste en un gráfico de barras que clasifica de izquierda a derecha en orden descendente las causas o factores detectados en torno a un fenómeno. De ahora en adelante hablaremos de problemas como causas y de fenómeno como situación problemática.

Esto nos permite concentrar nuestros esfuerzos en aquellos problemas que representan ese 80%.

En este sentido, utilizamos el Gráfico de Pareto para:

  • La mejora continua
  • El estudio de implementaciones o cambios recientes (cómo estaba antes – cómo esta después)
  • Análisis y priorización de problemas

Cómo hacer el diagrama de Pareto

Hay diversas instrucciones para elaborar un análisis de Pareto en libros y web, aunque todas conducen a lo mismo. Por eso creo que la mejor forma de aprender siempre es con un ejemplo. Sin embargo, vamos a ver cómo hacer un diagrama de Pareto paso a paso para luego, hacer un ejemplo.

Una aclaración importante es que, no hay pasos específicos dependiendo del fenómeno que se analiza con el diagrama, es decir, la metodología siempre va a ser la misma, aunque el lenguaje en que se explica sea diferente.

  1. Determina la situación problemática: ¿Hay un problema? ¿Cuál es?
  2. Determina los problemas (causas o categorías) en torno a la situación problemática, incluyendo el período de tiempo.
  3. Recolecta datos: Hay una situación problemática presentándose y tienes las posibles causas que lo generan, pues entonces comienza a recolectar los datos. Estos dependerán de la naturaleza del problema. Por ejemplo número de defectos si analizamos averías en un producto, costo de desperdicios de acuerdo al tipo de desperdicio, kilogramos de carga por tipo de producto. Recuerda que las unidades deben ser las mismas, nada de mezclar peras con manzanas. Recuerda también que el periodo de tiempo es el mismo para todos, si vas a recolectar los datos pertenecientes a un trimestre, debe ser igual para todas las causas.
  4. Ordena de mayor a menor: Ordenamos de mayor a menor las causas con base en los datos que recolectamos y su medida. Si es el número de veces que se presenta un evento será por cantidad, si es por costo de desperdicios según el tipo de producto, será en unidades monetarias, por ejemplo.
  5. Realiza los cálculos: A partir de los datos ordenados, calculamos el acumulado, el porcentaje y el porcentaje acumulado. En el ejemplo te muestro detalladamente cómo hacerlo.
  6. Graficamos las causas: El eje X lo destinamos a colocar las causas. Vamos a usar eje Y izquierdo y eje Y derecho. El izquierdo es para la frecuencia de cada causa, lo usamos para dibujarlas con barras verticales.
  7. Graficamos la curva acumulada: El eje Y derecho es para el porcentaje acumulado, por lo tanto va desde 0 hasta 100%. Lo usamos para dibujar la curva acumulada.
  8. Analizamos el diagrama.

Ejemplo de diagrama de Pareto

Vamos a trabajar el mismo ejercicio resuelto del árbol de problemas: Aumento de las quejas y reclamos hechas por los clientes.

Digital GrownUP es una compañía de diseño de software e instalación de redes. Su misión se basa en instalar redes privadas para las organizaciones, además brindan el mantenimiento al sistema y proveen un software de monitoreo para la organización que los contrata.

En el último trimestre, la compañía ha registrado un aumento de las quejas de los clientes orientado tanto en la instalación y mantenimiento de las redes, además del comportamiento del software.

Paso 1: Aumento de quejas.

En el paso 2 vamos a identificar las causas o categorías que generan el aumento de quejas. Para esto, hacemos una revisión de las quejas y obtenemos:

  • El personal de postventa no sabe cómo instalar el producto (la red)
  • El servicio postventa no se presenta a tiempo
  • El producto no cuenta con repuestos
  • El funcionamiento del producto (el software) es confuso
  • El personal de postventa es grosero o no tiene actitud de servicio
  • El precio del producto aumentó mucho
  • El producto se demora mucho en encender
  • El producto (la instalación de redes) se daña muy rápido
  • Las piezas del producto no llegan completas
  • El personal del centro de contacto es grosero o no tiene actitud de servicio

En el paso 3 recolectamos los datos (frecuencia) de las quejas y en el paso 4 las ordenamos de mayor a menor en una tabla. Eso se vería así:

Datos ordenados - Diagrama ABC
Datos ordenados – Diagrama ABC

En el paso 5 calculamos la frecuencia acumulada, el porcentaje y el porcentaje acumulado.

Recordemos la clase de estadística:

  • Frecuencia es el número de veces que se repite una causa (en este caso un tipo de queja)
  • Con frecuencia acumulada nos referimos a la suma de las frecuencias anteriores incluyendo la frecuencia de la causa que se analiza. Por ejemplo, con la vista puesta en Q2, vemos que su frecuencia es 20, a este número le debemos sumar todas las frecuencias anteriores, que en este caso solo es la frecuencia de Q1, 26. El resultado es 46, lo que viene siendo la frecuencia acumulada de Q2.
  • Con porcentaje nos referimos a la participación del número de veces que se repite una queja en el número total de quejas. Por ejemplo: El producto se daña muy rápido, es un tipo de queja que se presentó 3 veces de un total de 86. Por regla de tres, si 86 el 100%, 3 viene siendo: (3*100%)/86. O simplemente divide 3 entre 86 🙂 Esto mismo se hace con todos los demás.
  • El porcentaje acumulado es exactamente lo mismo que la frecuencia acumulada, solo que esta vez hacemos la suma acumulada de porcentaje.

Hasta el momento, tenemos el siguiente cuadro:

Calculos en el diagrama de Pareto
Cálculos en el análisis de Pareto

Aquí tuve un error en la visualización y es que no ajusté excel para que muestre los decimales, es por eso que si te dispones a sumar los números de la columna de frecuencia acumulada, te va a dar 98%. Pero no es así, los decimales están ahí, por ejemplo 30% en realidad es 30,23%.

Si esto no fuera así, el porcentaje acumulado en Q10 no sería del 100%.

Hecha la aclaración, en el paso 6 ubicamos cada uno de los problemas en un gráfico de barras. Como mencionamos antes en el paso a paso, hay un eje Y izquierdo y un eje Y derecho. En el eje Y izquierdo ubicamos cada una de las causas con base en su frecuencia relativa. Cada causa será colocada a lo largo del eje X.

En el paso 7 dibujamos la curva acumulada de acuerdo al porcentaje acumulado de cada causa, lo hacemos basándonos en el eje Y derecho.

Este es el gráfico de Pareto:

Ejemplo de Curva 80-20 terminado
Ejemplo de Curva 80-20 terminado

En el paso 8 analizamos.

El 72% esta concentrado en las 3 primeras causas. Esta distribución es suficiente para dirigir nuestros esfuerzos en dar solución a estos inconvenientes. Posteriormente y si se desea, podemos hacer un nuevo análisis de Pareto con las causas restantes, donde el 80% estará representado en otras causas. De esta forma, iremos acabando con la situación problemática.


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Plantilla en excel Diagrama de Pareto

En ella únicamente vas a colocar el problema, evento o causa y su frecuencia o dato de medición. A continuación la plantilla te mostrará el diagrama de Pareto terminado y tu podrás modificar el gráfico a tu gusto.

Descarga la plantilla en excel para hacer el diagrama de Pareto.


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