mapa de empatia

Cómo hacer un mapa de empatía: La voz del cliente y su interpretación

Hablar de modelos de negocio es hablar del cliente y de la necesidad de incluirlo a través de un mapa de empatía. ¿Por qué? Porque entender las necesidades del cliente es imperativo si queremos que pague para obtener lo que le ofreces y para eso tienes diversas herramientas. La herramienta de hoy es útil tanto para emprendedores como quienes tienen ya una empresa consolidada. Es el tema de hoy en emprendimiento e innovación.

Te decía que el mapa de empatía es una herramienta excelente para entender la voz del cliente. Útil para quien comienza con su emprendimiento pero también para quien ya tiene camino recorrido y cuenta con una empresa. ¿Por qué? Ya te respondo, pero antes que nada veamos en qué consiste un mapa de empatía.

La definición concreta: qué es un mapa de empatía

Es una herramienta hecha para profundizar en el entendimiento de las necesidades (implícitas y explicitas) del cliente, considerando lo que este ve, siente, escucha, oye, dice y hace; lo que te permite enfocar tus productos o servicios a lo que realmente el cliente necesita o le interesa.

Entendiendo los beneficios: para qué sirve el mapa de empatía

Con la definición del mapa de empatía hecha, ahora si te respondo la pregunta que antes nos formulamos.

Cualquiera sea nuestra iniciativa, ya sea que eres emprendedor o empresario o empleado, tienes junto a tu equipo de trabajo un punto de partida. Desde este punto defines las necesidades y expectativas de tu cliente (o tu cliente deseado o futuro) con base en supuestos.

Puede que lo hayas hecho ahí encerrado en tu oficina con tu equipo o que incluso hayas consultado con tu cliente o los potenciales, no importa que hayas hecho investigaciones de mercado y todo lo pertinente, a veces ni siquiera el mismo cliente sabe lo que quiere. Aquí el éxito esta en cómo tu determinas las necesidades y expectativas del cliente y cómo te ajustas a eso, por ende el mapa de empatía es una herramienta tan importante.

No está mal definir lo que quiere el cliente con base en supuestos. Lo que está mal es lanzarnos al ruedo sin antes haber confirmado con el cliente esos supuestos y por supuesto, haber profundizado en lo que este quiere y desea.

Desde este, el principal beneficio del mapa de empatía mencionado, vamos a ver para qué más nos sirve:

  • En la elaboración de nuevos productos o servicios
  • En la modificación de tus productos o servicios
  • En la creación de nuevas empresas que quieren enfocarse en segmentos de mercado insatisfechos
  • En la modificación de tus procesos de negocio (y aquí incluyo a proveedores, terceros, contratistas, etc, que son clientes también)
  • En la creación de diferentes acciones de marketing para llegarle al cliente
  • En iniciativas sociales para el mejoramiento de la calidad de vida de la población

Cómo hacer un mapa de empatía: Paso a paso

Antes que nada, te diré que esta es una herramienta para realizar en grupo. Ideal tener un lienzo o pizarra y muchas notas adhesivas o post it.

Paso 1: Preparar la pizarra

En la pizarra vas a trazar el siguiente lienzo. Eso o, también puedes dar click aquí para descargar una plantilla de mapa de empatía para rellenar. Coloca en google mapa de empatía y busca en imágenes. Hay cantidades de plantillas.

plantilla-de-mapa-de-empatia

Paso 2: Segmentar el mercado

Vas a segmentar el mercado antes que nada. Si ya lo tienes hecho, perfecto. Si no, coloca una nota adhesiva con el perfil del cliente, considerando variables y atributos como:

  • Género
  • Ubicación (país, ciudad, localidad, etc)
  • Rango de edad
  • Socioeconómico (Estudios, ingresos, estrato social, etc)
  • Estilo de vida (actividades, intereses, grupos sociales, etc)
  • Personalidad (Extrovertido, trabajador, elegante, etc)
  • Cómo usan el producto (si estás trabajando sobre la modificación de un servicio o producto)
  • Cualquier variable o atributo que te permita segmentar aún más

Aunque sea una segmentación muy somera, es un paso necesario.

Paso 3: Especificar el cliente

Ahora vas a caracterizar los segmentos de mercado ya definidos hacia una persona real, lo que al final derivará en un nombre para la “cara” del centro de la imagen.

En otras palabras, si tienes un cliente real (sea potencial o cliente activo) cuyas características estén inmersas en la segmentación de mercado, utiliza el nombre de ese cliente. Si no, utiliza un nombre cualquiera. Más adelante vas a humanizar a ese cliente hipotético yendo con él a validar lo construido.

Paso 4: ¿Qué piensa y siente?

Vamos a trabajar cada uno de los aspectos del mapa de empatía. Con cada aspecto nos cuestionamos todos los interrogantes que se puedan originar a partir de lo que piensa y siente

Específicamente este aspecto toca preocupaciones, aspiraciones, junto a lo que le importa.

  • Qué piensa y no lo dice
  • Qué siente y no lo dice
  • Qué le preocupa
  • Cuáles son sus emociones
  • Qué quiere llegar a ser (sus aspiraciones)

Paso 5: ¿Qué es lo que ve?

Cómo influye el sentido de la vista en la vida del cliente.

  • Cómo es su entorno
  • Con qué personas se relaciona
  • Cuál es su aspecto
  • Cuáles son las ofertas que observa o esta expuesto
  • Qué problemas se le presentan

Paso 6: ¿Qué es lo que oye?

Cómo influye el sentido de la escucha en su vida y entorno.

  • Qué es lo que suele escuchar en su entorno
  • Qué es lo que dicen las personas con que se relaciona
  • Qué le gustaría escuchar
  • A quién suele escuchar
  • Cómo los escucha (forma, medios)

Paso 7: ¿Qué es lo que dice y hace?

La actitud del cliente hacia la vida en su relación consigo mismo y los demás.

  • Con quiénes se relaciona
  • Cómo se relaciona con los demás
  • Qué es lo dice que le importa
  • A quiénes influencia
  • Sobre qué suele hablar
  • Cómo es la relación entre lo que dice y lo que hace

Paso 8: Esfuerzos

Dolencias, esfuerzos y miedos del cliente.

  • Qué le atemoriza o le produce miedo
  • Cuáles son los obstáculos que se le presentan para tener lo que quiere
  • Cuáles son los riesgos que le rodean

Paso 9: Resultados

Sus deseos, necesidades y expectativas. Sus

  • Cuáles son sus deseos
  • Cuáles son sus necesidades
  • Cuáles son sus expectativas
  • Qué medidas utiliza para llegar al éxito
  • Qué es lo que hace para conseguir lo que quiere

Paso 10: Validando el mapa de empatía

El trabajo no termina aquí. Ahora es necesario salir a campo a validar cada una de las hipótesis obtenidas. La forma en que lo hagas, ya depende tí. Aunque me decanto siempre por una construcción de confianza con el cliente (o potencial cliente), por lo tanto una entrevista que te permita hacerlo sentir cómodo será mucho más efectivo que una encuesta o grupo de enfoque.

También es común, ya para el caso de empresas establecidas que tienen una relación de confianza muy fuerte con el cliente, que el mapa de empatía se elabore en conjunto con él. Si, tal como lo oyes, ahí mismo uno o más representantes del cliente trabajando contigo para que ajustes tu propuesta de valor a lo que él realmente desea y necesita.

Así se elabora un mapa de empatía. Vamos con un ejemplo.

Ejemplo de mapa de empatía

Imagina que tienes una fabulosa idea. Piensas desarrollar una aplicación web que compare los precios de los productos de la canasta básica de alimentos en los distintos hipermercados, además vas a brindar la opción de domicilios a la puerta del hogar. ¿Qué tal? El caso entonces es de emprendimiento.

El paso 1 ya está hecho.

En el paso 2 y 3 vamos a segmentar el mercado para caracterizar un consumidor otorgándole un nombre.

  • La aplicación será usada por hombres y mujeres que tienen entre 20 y 40 años de edad ubicados en Monterrey, México.
  • Son personas con un estilo de vida ocupado y con apego a la tecnología.
  • Es el tipo de consumidor comparativo que piensa antes de hacer una compra.
  • A esta persona le llamaremos Manuel. Tiene 25 años. Es soltero. Estudiante universitario, trabaja por turnos y se paga sus estudios.

Paso 4:

  • Manuel piensa que no tiene tiempo para hacer sus actividades
  • Siente que tiene la capacidad para encargarse de tantas cosas a la vez y que vivir solo le ha sacado de casillas
  • Le preocupa no tener dinero suficiente para llegar a fin de mes, además de cómo comprar las cosas para su mantenimiento en casa

Paso 5:

  • Manuel ve que la gente no tiene tiempo y vive todo el día corriendo
  • Ve muchas opciones en el supermercado sin saber qué es lo que tiene que elegir para preparar comida en poco tiempo y de manera simple
  • Escucha a sus amigos hablar de compras, tecnología y estudios

Paso 6:

  • Suele escuchar que las personas no tienen tiempo en su día a día
  • Sus amigos le dan indicaciones de cómo hacer el mercado
  • Los almacenes e hipermercados muestran publicidad y promociones por radio
  • Le gustaría escuchar una guía de cómo elegir productos a la hora de mercar

Paso 7:

  • Manuel se relaciona con los amigos de su universidad únicamente, pues es de otra ciudad y no conoce a nadie más
  • Le importa tener más tiempo para sus labores
  • Le gusta buscar comparativas en internet
  • Suele hablar sobre tecnología y gadgets tecnológicos.

Paso 8:

  • Le atemoriza no obtener buenas calificaciones al final del período
  • Le preocupa no tener suficiente tiempo para desarrollar todas sus pasiones
  • Para Manuel es muy difícil ir de compras y escoger productos elementales para vivir en casa
  • Le frustra tener que movilizarse semana tras semana para ir a mercar

Paso 9:

  • A Manuel lo motiva alimentarse bien
  • Aspira a sacar buenas calificaciones a fin de período
  • Desea tener tiempo para dedicarle a cosas que van más allá de su trabajo y estudio

Paso 10:

Lo ideal es buscar un “Manuel” allá afuera y validar las hipótesis construidas. Probablemente nuestro mapa de empatía cambie, haciéndose más apegado a la realidad del perfil de cliente definido.

Por supuesto, este ha sido un segmento de mercado muy específico. El mismo procedimiento lo aplicas para otro tipo de segmentos. En nuestro caso definitivamente tiene que estar dirigido a parejas y familias.

En conclusión…

Con esto evidenciamos que nuestra aplicación móvil definitivamente va dirigida a aquellas personas que no suelen hacer mercado (o que no disfrutan haciendo el mercado, porque hay quienes lo disfrutan). Además, permite a las personas que no cuentan con tiempo suficiente, ahorrarse la ida al supermercado y tener más tiempo para sus actividades, por lo cual esta aplicación será bastante aceptada por ellos.


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La imagen destacada del post es: Designed by Freepik

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