Caracterización de procesos

Planificación táctica desde ISO 9001: Cómo caracterizar un proceso

La planificación táctica corresponde al nivel estructural en la gestión de la calidad. Con la caracterización de procesos logramos planificar a nivel táctico el sistema de gestión de calidad.

Siguiendo con el desarrollo de cómo planificar un sistema de gestión de calidad y si se ha desarrollado la planificación estratégica, la planificación de la estructura se encuentra a un nivel táctico y se define como la planificación de los procesos necesarios para alcanzar los objetivos de calidad en la organización.

Una herramienta comúnmente usada es la caracterización de procesos, herramienta usada para describir cómo funciona un proceso y así dar cumplimiento a los requisitos de la norma.

Caracterización de procesos
Caracterización de procesos

¿Qué componentes se deben tener en cuenta al caracterizar un proceso?

  • Actividades: Es el conjunto de elementos secuenciales que conforman un proceso.
  • Entradas: Una o más actividades puedes requerir un elemento para dar inicio a una actividad o proceso. Este proceso pasa a través de una transformación para convertirse en una salida.
  • Salidas: Son los elementos transformados resultantes de un proceso. A menudo puede considerarse que la salida de proceso corresponde la entrada del siguiente.
  • Clientes: Es quien recibe el elemento resultante del proceso.
  • Recursos: Son los elementos con los cuales se llevan a cabo las actividades del proceso. No se transforman pero son necesarios en el proceso.
  • Proveedores: Suministran elementos necesarios para efectuar el proceso.
  • Líder: Es el encargado responsable del proceso.
  • Objetivo: Es el objetivo a lograr mediante la realización del proceso. Se compone de un verbo en infinitivo mas la salida principal mas los atributos.
  • Alcance: Donde inicia y hasta donde va el proceso.
  • Documentos: Información con medio de soporte relacionada al proceso.
  • Parámetros de control: Control de los atributos para la salida de lo que se va a entregar.
  • Requisitos: Dadas las características del proceso y el sector en el que se encuentra, hay unos requisitos a tener en cuenta.

Respondiendo a cómo caracterizar un proceso para alcanzar los objetivos de calidad, te muestro a continuación a través de un ejemplo muy básico cómo abordar cada uno de los componentes en la construcción de la planificación estructural:

Ejemplo de caracterización de procesos

  • Actividades: Determina cuáles son las actividades que componen tu proceso. Clasifica la actividad con base en el ciclo PHVA. En mi caso, el proceso a caracterizar es la producción de tinto (café solo, sin leche ni crema).

P: Alistar materiales y utensilios

H: Hervir, colar y mezclar

V: Probar

A: Ajustar / servir

  • Salidas: Muestra la salida del proceso que describes junto al atributo.
    • Tinto negro, grande, caliente y cargado.
  • Clientes:
    • Cliente interno: Familia
    • Cliente externo: Vecino
  • Entradas:
    • Materias primas: café, agua, azúcar.
    • Insumos: Solicitud de tinto.
  • Recursos:
    • Olla
    • Media
    • Pocillo
    • Cuchara
    • Cocina
    • Personal
    • Servicios públicos
    • Estufa
  • Proveedores: Internos: Proceso de comprar en el supermercado y familia.
  • Alcance: Inicia con la recepción del pedido y termina con el tinto servido.
  • Documentos:
    • Lista de chequeo de alistamiento
    • Receta para preparar tinto
  • Parámetros de control:
    • Control del tinto: Negro
    • Volumen del tinto: 1 tasa
    • Temperatura de servido: Caliente
    • Sabor y olor del tinto: Cargado
  • Líder: Mamá
  • Objetivo: Suministrar tinto negro, grande, caliente y cargado.
  • Alcance: Inicia con la recepción de la solicitud de tinto y finaliza con el tinto servido en la mesa.
  • Requisitos:
    • Norma ISO 9001:2008: 4.1 – 4.2 – 8.2.2 – 8.2.3 – 6.2 – 8.4 – 8.5
    • Ley: No aplica

Exactamente esto es lo que se realiza con todos los procesos en la empresa. Es importante hacer la caracterización de una forma simple. Un contra que puede llegar a tener es que se puede tornar muy difícil de asimilar, pues en ocasiones las empresas se concentran mucho en hacerla muy específica. La norma iSO 9001:2015 traerá un diagrama que sugiere como caracterizar un proceso, con una metodología parecida a la que he expuesto.

Una vez tienes definida la planificación estructural, el siguiente paso es la planificación operativa.

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2 thoughts on “Planificación táctica desde ISO 9001: Cómo caracterizar un proceso

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