El trabajo no siempre termina con la entrega del producto o servicio. Imagina dos escenarios para la compra de una nevera:
En el primero, te entregan la nevera después de la compra y tu resuelves cómo la vas a llevar a tu hogar y cómo la vas a instalar.
En el segundo escenario, después de la compra de la nevera, un instalador se encarga de su transporte hasta tu hogar y la instala.
¿Con qué escenario te quedas? Probablemente con el segundo. Esto puede condicionar la elección del producto y almacén, aunque usualmente la compra de una nevera incluye el transporte e instalación.
De eso trata el requisito 8.5.5 de ISO 9001:
8.5.5 La organización debe cumplir los requisitos para las actividades posteriores a la entrega asociadas con los productos y servicios.
Al determinar el alcance de las actividades posteriores a la entrega que se requieren, la organización debe considerar:
- Los requisitos legales y reglamentarios
- Las consecuencias potenciales no deseadas asociadas a sus productos y servicios
- La naturaleza, el uso y la vida útil prevista de sus productos y servicios
- Los requisitos del cliente
- La retroalimentación del cliente.
NOTA Las actividades posteriores a la entrega pueden incluir acciones cubiertas por las condiciones de la garantía, obligaciones contractuales como servicios de mantenimiento, y servicios suplementarios como el reciclaje o la disposición final.
Cómo cumplir con el requisito Actividades posteriores a la entrega
Lo trabajado en el requisito 8.2.2 es un avance para el cumplimiento de este requisito. Debemos determinar el alcance de las actividades posteriores a la entrega dentro de los ítems establecidos: Legales, riesgos asociados al producto o servicio, su uso previsto, exigencias y retroalimentación del cliente.