Diagrama SIPOC: Qué es, para qué sirve y cómo se hace

¡Entusiastas! Hoy vamos con una herramienta muy útil. Sé que tiene muchos usos pero personalmente lo he aplicado para definir los procesos del sistema de gestión de calidad. Otros usos contemplan six sigma de cara a la metodología DMAIC.

Te estoy hablando del diagrama SIPOC.

Es el tema de hoy para la gestión de calidad.

Qué es el diagrama SIPOC

Tomemos cada una de sus iniciales:

  • Supplier: Proveedor
  • Input: Entrada
  • Process: Proceso
  • Output: Salida
  • Customer: Cliente
Muchas de las cosas que hacemos en la vida diaria, las hacemos a partir de una información, datos o elemento de entrada, los cuales tienen un remitente. Con esto, hacemos lo que tenemos que hacer generando un resultado. En la mayoría de los casos este resultado tiene un destinatario, que bien podemos ser nosotros mismos u otra persona o elemento.

¿Hasta aquí todo claro?

Pues bien, lo descrito anteriormente no es más que el ordenamiento de una situación a través del diagrama SIPOC, pues hemos detectado un proveedor, una entrada, un proceso o serie de actividades, una salida y un cliente.

 El diagrama SIPOC se define como una representación que nos permite entender el funcionamiento de un proceso. 

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Con esto claro nos preguntamos entonces…

Para qué sirve un diagrama SIPOC

Engranaje

Cuando consigues representar un proceso para entender su funcionamiento, tienes más facilidad para comprender los requisitos o lo que espera el cliente con esa salida que se le está generando, así como las condiciones o requisitos que tu necesitas en la entrada para asegurar que lo que tu generes sea lo requerido.

Además, esta representación te permite encontrar los puntos débiles que generan problemas sobre tu proceso.

Sin mencionar que logras comunicar de forma más asertiva la forma en que un proceso genera resultados, pues esta es una descripción concreta de lo que hace un proceso.

De cara a la norma ISO 9001, este diagrama es una herramienta estupenda para dar cumplimiento a los numerales del sistema de gestión de calidad.

En otras palabras, este diagrama es útil cuando desconocemos...
  • ¿Quién provee los materiales o insumos para las actividades?
  • ¿Que requisitos y especificaciones se requieren para dar inicio a las actividades?
  • ¿Quiénes son los clientes de nuestros procesos?
  • ¿Qué requisitos y especificaciones tiene los clientes de nuestro proceso?

Cómo hacer un diagrama SIPOC

Paso 0: Considerando el espacio de trabajo

Si te encuentras trabajando en equipo, siempre es más útil trabajar sobre una pizarra o con post it.

Toma una superficie y determina 5 campos, sobre los cuales de izquierda a derecha colocarás proveedor, entrada, proceso, salida y cliente. Cada uno de los pasos siguientes se enfocarán en cada campo.

Paso 1: Definiendo el proceso que realizas

En este paso realizamos la diagramación del proceso, que no es otra cosa que definir cada una de las actividades necesarias para generar uno o más resultados. Siempre es mejor hacerlo simple, así que basta con mencionar el verbo + sustantivo cuando defines cada actividad.

Paso 2: Los resultados o salidas del proceso

Como salida tenemos cualquier información, documento, servicio, producto o experiencia que le entregamos a nuestro cliente.

Puede que cada actividad que realices tenga un resultado, como puede que el resultado se genere con la conexión de dos o más actividades.

Paso 3: ¡Quién recibe lo que has hecho?

Identifica el cliente que tomará las salidas que tu has generado. Ese cliente puede ser en efecto un cliente, un usuario, una parte interesada u otro proceso (cliente interno).

Paso 4: Devolviéndote en el diagrama hacia las entradas

¿Qué requieres para que tu proceso se active y consiga generar las salidas? Aquí detallamos cualquier material, insumo o elemento con el cual comienzas / consigues dar resultado.

Paso 5: El proveedor de tus entradas

Por último, definimos quién el que genera las entradas. Al igual que en las salidas, puede ser un cliente o usuario, parte interesada o cliente interno.

Ejemplo de diagrama SIPOC

Este ejemplo, al igual que los desarrollados cuando hablamos del mapa de procesos, la caracterización de procesos y del requisito 4.4 de la ISO 9001:2015, contempla a Velosis, una empresa de transporte con una serie de procesos ya definidos.

Uno de esos procesos es Contact center, el cual se encarga de hacer reservas, cancelaciones y brindar información a los clientes.

El diagrama SIPOC de este proceso es el siguiente:

Ejemplo de diagrama SIPOC

Y tu, ¿cómo defines y planificas los procesos en tu organización?, ¿qué experiencia tienes con el diagrama SIPOC y tu sistema de gestión de calidad ISO 9001?


Algunas fuentes recomendadas para que profundices en esta herramienta son:

Fuente de imagen: La imagen destacada del post es de Pixabay.

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16 comentarios en “Diagrama SIPOC: Qué es, para qué sirve y cómo se hace

  1. Buenas noches
    estoy en un proceso de auditoría, tuve que hacer mi SIPOC del proceso que realizamos ( mantenimientos preventivos y correctivos de equipos de cómputo del área en la que trabajo, uno de los auditores me ayudó, mientras lo íbamos haciendo me pareció sencillo pero ya al estar sola y tratar de leer mi proceso no le entiendo, ya que ellos me dijeron que se empezaba por en medio y luego hacia la izquierda y después a la derecha, pero la verdad no logro entender porque es de esa manera y ahora estoy peor que al principio porque no se cómo lo voy a explicar a los auditores el día de la auditoría, que puedo hacer, hay alguna fórmula que especifique el acomodo y la lectura del SIPOC? Te lo agradeceré muchísimo si me pudieras ayudar con este problema

    • Hola Mar. En realidad puedes empezar por cualquier lado, sin embargo como te recomendó el auditor es la forma más sencilla. De hecho así lo explico en este artículo. La razón es que solemos ser conscientes de lo que se hace dentro del proceso, eso es lo que tenemos más claro.
      – Piensa entonces, ¿cuáles son las actividades que desarrollas en el proceso de mantenimiento preventivo y correctivo? Una de esas puede ser por ejemplo definir fechas de mantenimientos preventivos.
      – Luego, ¿cuál es el resultado (o resultados) de las actividades? Un resultado puede ser el programa de mantenimiento preventivo.
      – Después, ¿quien es el cliente de ese resultado?, dicho de otra forma, ¿para quién es el programa de mantenimiento preventivo? Por ejemplo para el coordinador de la línea de producción.
      – Ahora te vas al inicio, -a las entradas- y mirando cada una de las actividades del primer paso, piensa ¿qué necesito para desarrollar mis actividades? Por ejemplo para hacer el mantenimiento preventivo en maquinaria necesitas la planificación de producción para saber en qué momento puedes intervenir las maquinas sin afectar la producción.
      – Por último, ¿quién es el proveedor de la entrada que definimos en el paso anterior? Por ejemplo, la planificación de la producción la entrega el gerente de línea de producción.

      Me cuentas.

  2. EN VERDAD TE FELICITO, RECONOSCO ESTOY ATRASADO HACER 23 AÑOS QUE ME SALÍ DE LAS EMPRESAS Y AHORA QUE VUELVO ME ENCUENTRO MUCHAS NOVEDADES Y SOBRE TODO CON JÓVENES COMO TU QUE COMPARTEN SUS CONOCIMIENTOS CON EL ÚNICO AFÁN DE COMPARTIR Y QUE OTROS SE SUPEREN
    GRACIAS DE MI PARTE Y NUEVAMENTE FELICIDADES.

  3. Excelente aporte apoya muchísimo para afirmar conocimientos, gracias de verdad.
    Solamente una duda, estoy sufriendo con las entradas del proceso (proceso de servicio, atención de falta de servicio), me podrías dar algún concejo de que considerar como entrada y que no?

    • Hola Daniel.

      ¿El proceso es servicio? ¿Servicio de? o ¿Tu proceso se llama atención de falta de servicio?

      Si hablamos de un proceso de servicio al cliente estándar, las siguientes son entradas comunes:
      – La llamada de un cliente
      – La creación de un ticket
      – La llegada de un correo electrónico
      – Acercamiento físico de un cliente
      – La asignación de una tarea en el software
      – La encuesta de satisfacción
      – Medición de uso del servicio o producto

      Si me cuentas un poco más sobre lo que hace el proceso y los resultados que genera, puedo orientarte mejor.

      Saludos.

  4. Hola, gracias por la información es precisamente lo que buscaba. Únicamente me queda una duda, ¿Sólo con el SIPOC cumplo con el requisito 4.4 de la norma? o necesariamente se debe hacer la caracterización que incluye métodos de control e indicadores, entre otros?

    Gracias por la ayuda.

  5. Hola diego que tal el l problema que noto aquí en la empresa de trabajo son que no estamos a tiempo en entregar la producción y este diagrama me será muy útil , mis entradas serian todos mis proveedores o de los problemas que he tenido con ellos.

    • Hola Gisela. En este caso, tus entradas son tus proveedores. No podemos hacer un diagrama SIPOC con los problemas como entradas, lo hacemos más bien como un reflejo real de lo que es el proceso, a fin de detectar “dónde” pueden estar problemas mediante la comparación de lo que “debe” ser el proceso con lo que ocurre hoy día.

  6. Estimado Diego, deseo implementar un proceso donde hemos tenido algunas fallas en el proceso de trabajo.
    Nosotros contratamos a una empresa de transporte para que traslade a los colaboradores a su destino.

    1.- Recibimos correo de parte de los colaboradores para solicitar su traslado
    2.- enviamos correo electrónico a la empresa de transporte para que realica su traslado.
    3.- enviamos correo al área de seguridad para que puedan monitorear a la empresa de
    transporte.
    4.- la empresa de transporte llama cuando recoge al colaborador dando conformidad

    A veces la empresa no cumple con su traslado.

    Espero puedas apoyarme.

    Slds.

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