¿Qué es ISO 9001 y por qué tener un sistema de gestión de calidad?

Antes de iniciar en la aventura de implementar un sistema de gestión de calidad, es importante comprender de qué va la calidad y el tema de ISO 9001. ¿Para qué nos certificamos en calidad? ¿Qué es un sistema de gestión de calidad? ¿Cuáles son los beneficios de tener un SGC? ¿Cuáles son los mitos más comunes en torno a un SGC? Son los interrogantes que vamos a responder hoy para la gestión de la calidad.

Qué es ISO 9001

La ISO es la Organización Internacional de Normalización (International Organization for stardardization). Se encargan de crear normas internacionales para la fabricación de productos y servicios, comercio y comunicación en todos los ámbitos empresariales. Una de las normas es la ISO 9001, que se define como un estándar internacional para Sistemas de gestión de calidad. Para ser un estándar internacional aceptado, antes tuvo que tener la aprobación de una mayoría de países, lo que indica que es una norma ampliamente usada en los países del mundo.

Familia de normas ISO 900

La iso 9001 pertenece a la familia de normas ISO 9000. Todas están enfocadas en la gestión de la calidad, aunque desde diferentes enfoques:

  • ISO 9000: Expone los fundamentos y los conceptos que rodean un sistema de gestión de calidad.
  • ISO 9001: Es lo mínimo que debe cumplir una empresa para tener un sistema de gestión de calidad certificado.
  • ISO 9004: Va un paso más allá de la ISO 9001. Muestra los “deberías”, para alcanzar el éxito sostenido por medio del cumplimiento de una serie de recomendaciones (no es una norma certificable).
  • ISO 19011: Explica cómo hacer auditorias para verificar el sistema de gestión de calidad.

Qué es un Sistema de gestión de calidad

La norma ISO 9000 nos da la respuesta:

Un sistema de gestión de calidad es el conjunto de elementos de una organización relacionados con la calidad, interrelacionados o que interactúan para establecer políticas, objetivos y procesos para lograr estos objetivos – ISO 9000:2015

Dicho de otra forma, un sistema de gestión de calidad es el conjunto de políticas, procesos, procedimientos, documentos y registros que integrados a través de una serie de requisitos establecidos en una norma, permiten tener un sistema de gestión de calidad exitoso.

Importancia de ISO 9001 para la empresa

¿Por qué es importante tener un sistema de gestión de calidad? ¿Cuáles son los beneficios? Hay varios puntos, veamos:

  • Por ser un estándar internacional, cada vez es más común que una organización se disponga a negociar con otra si esta cuenta con un SGC certificado.
  • Inyecta una dosis extra de confianza entre la compañía y los clientes. Los clientes ahora saben que la organización cumple con los requisitos para tener un sistema de gestión de calidad.
  • La norma ISO 9001 representa un punto de partida para otros estándares específicos de un sector. Por ejemplo el sector de dispositivos médicos con la norma ISO 13485.
  • Un sistema de gestión de calidad eficaz permite obtener mayor productividad, incremento de la confianza de los stakeholders (partes interesadas) de la empresa, funcionamiento más integrado y armónico de los procesos de la empresa, mejor servicio al cliente en los productos y/o servicios que se entregan y un enfoque más óptimo hacia la mejora continua, lo que deriva en importantes beneficios para tu organización. ¿Cuáles son? Veamos.

Beneficios de ISO 9001: Por qué establecer, implementar y mantener un SGC

Hay muchos beneficios de tener un sistema de gestión de calidad eficiente y certificado con ISO 9001. Encontramos beneficios directos e indirectos, y unos nos llevan a otros. Estos son los principales:

  • Aumenta la satisfacción del cliente: El enfoque al cliente es uno de los principios de un SGC, por lo tanto si o si un sistema de gestión de calidad sólido debe de aumentar la satisfacción del cliente, lo que conlleva a tener a tener aumento de ganancias, mayores ventas y mejora de la imagen de la compañía.
  • Mejora en la credibilidad e imagen: Si, lo mencionábamos antes como resultado del aumento de la satisfacción del cliente. Pero este beneficio también es generado porque muchas organizaciones privadas y estatales exigen, como requisito para negociaciones, tener certificación en ISO 9001. Esto equivale a tener ventaja en mercadeo.
  • Mejoramiento continuo: La implementación y mantenimiento de un SGC funciona con base en el ciclo de deming (PHVA). La mejora continua es por lo tanto, un resultado de un sistema de gestión de calidad eficaz.
  • Compromiso del personal: Conseguir que los empleados se comprometan con la calidad en sus procesos, es crear pertenencia hacia la organización en cada uno, lo que deriva en personal feliz, comprometido y más productivo.
  • Procesos integrados: Otro de los principios del SGC es la orientación a procesos. Un SGC orientado a procesos controlará el desempeño de cada proceso y su impacto en la calidad, lo que deriva en disminución de costos y mayor eficiencia.
  • Decisiones basadas en evidencia: Este es otro de los principios. ¿Qué pasa cuando tomamos decisiones subjetivas, basados en la creencia, instinto o el humor que tuvimos ese día? Nada bueno seguramente. Tomar decisiones basados en hechos y datos (evidencia) permite aumentar la eficiencia obtener ahorros en costos y gastos.

Por supuesto, el tener más o menos beneficios dependerá de que tan robusto es tu sistema de gestión de calidad.

Estructura de la ISO 9001:2015 – alto nivel (HLS)

La última versión de la norma es la ISO 9001:2015 presenta una estructura de alto nivel (HLS), la cual es una forma organizada de otorgar una organización similar a las diferentes normas de gestión, permitiendo la integración de varios sistemas de gestión. Esta organización está caracterizada por:

  • Tener artículos y requisitos idénticos
  • Usar los mismos términos cuando aplique
  • Promover la compatibilidad entre las diferentes normas de gestión

En este sentido, la ISO 9001:2015 tiene la siguiente estructura:

  • Sección 0: Introducción: Explica cuál es el propósito de la norma y sus beneficios. Además expone el enfoque basado en riesgos y el basado en procesos.
  • Sección 1: Objeto y campo de aplicación: Define el alcance de la norma explicando su aplicación para organizaciones de cualquier clase.
  • Sección 2: Referencias normativas: Direcciona hacia aquellas referencias de consulta necesaria. En este caso, únicamente menciona la ISO 9000:2015.
  • Sección 3: Términos y definiciones: Para explicar los términos y definiciones que aplican, nuevamente nos envía a consultar la ISO 900:2015.
  • Sección 4: Contexto de la organización: A partir de la sección 4 comienzan los requisitos de la Norma. Aquí se detallan los requisitos asociados al ámbito interno y externo de la organización y la definición del alcance del sistema de gestión de calidad.
  • Sección 5: Liderazgo: Explica las responsabilidades de la alta gerencia e incluye las disposiciones a cumplir en la política de calidad.
  • Sección 6: Planificación: Trata todos los aspectos en torno a los riesgos y oportunidades, además de las acciones a tomar para su tratamiento.
  • Sección 7: Apoyo: Explica los requisitos para la disposición de los recursos (personas, infraestructura y de ambiente), la competencia necesaria del personal, la toma de consciencia, comunicación y gestión de la documentación.
  • Sección 8: Operaciones: Trata los aspectos asociados a la planificación y control operacional y los requisitos que han de cumplir en torno a los productos y servicios, además de las disposiciones con respecto al diseño y desarrollo, productos y servicios suministrados externamente y el control de las salidas no conformes.
  • Sección 9: Evaluación del desempeño: En esta sección se muestran los requisitos asociados a la medición, seguimiento, análisis y evaluación, auditorías internas y la revisión por la dirección.
  • Sección 10: Mejora: Define los requisitos en torno a la mejora a través del tratamiento de las no conformidades y acciones correctivas y mejora continua.
  • Anexo A: Los anexos brindan aclaraciones. El anexo A explica la nueva estructura y la terminología.
  • Anexo B: Detalla otras normas internacionales en torno a la gestión de la calidad, las cuales pueden orientar en la tarea de implementar o mantener un sistema de gestión de calidad.

Derribando los mitos en torno a la norma ISO 9001

¿Mitos de la ISO 9001? A pesar de ser quizá, el estándar internacional más conocido en todo el mundo, goza de bastante desconocimiento, lo que ha creado algunos mitos:

  • Puros documentos: Se tiene la creencia de que para tener un sistema de gestión de calidad hay que tener una división llena de documentos y más documentos. Este mito en sí lo han creado las empresas mismas a partir de versiones anteriores de la norma, pues era necesario documentar lo que se hacía y hacerlo con base en lo escrito. Desde la versión del año 2000 y aún más en esta versión 2015, la empresa elige qué se debe documentar, teniendo como finalidad que lo que se documente contribuya a tener un SGC eficiente.
  • Hay un encargado de calidad detrás de todo el mundo: Este mito esta creado porque en un principio, las empresas destinaron la calidad a sólo un área o departamento de la empresa. Esta área tenía la obligación de estar detrás de toda la empresa mostrando qué es lo que debe de hacer para cumplir los requisitos. La cosa ahora ha venido cambiando, aunque hay empresas donde la situación es la misma. La calidad es un tema de toda la empresa, y un sistema de gestión de calidad sólo será eficiente cuando sea un compromiso de todos los niveles en la organización.
  • Un sistema de gestión de calidad logra hacer todo perfecto: ¿Acaso es una empresa perfecta por tener un sistema de gestión de calidad? Esta creencia es más común en los clientes o consumidores. Un sistema de gestión de calidad es tan bueno como sea se haya implementado y mantenido. Hay organizaciones con sistemas de gestión de calidad que en vez de aportar lo hace todo más difícil. Además, si esto fuera así, ¿dónde queda la mejora continua? Un SGC debe mejorar continuamente.
  • Implementar, certificarse y mantener un SGC es costoso: No es cierto. Es verdad que hay costos adicionales en la implementación y certificación del SGC, pero el balance es positivo si se compara con los ahorros derivados de tener un sistema eficiente.
  • El SGC es solo para grandes empresas: La misma norma desmiente este mito en su versión 2015 sección 1. Cualquier organización de distinto tamaño en cualquier sector puede implementar un sistema de gestión. Aunque bien soy de pensar que hay un momento en que el entorno y crecimiento de la organización empieza a pedir un SGC, este es un proyecto que se puede hacer en cualquier período de vida de la empresa.
  • La norma dice un poco de cosas que hay que cumplir: Es común pensar que la norma nos dice lo que hay que hacer y no es tan así. La norma lo que hace es dar un conjunto de directrices que se deben abordar, la forma como se haga depende de la empresa. En otras palabras, somos nosotros los que nos encargamos del “cómo”.

Llegados a este punto, ¿Te has sentido identificado con estos mitos? Yo en su momento si tuve ciertas creencias erróneas en este aspecto. ¿Qué otros mitos has identificado?


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