El liderazgo y compromiso para el sistema de gestión en la ISO 9001:2015

Una empresa puede estar repleta de grandes talentos, pero si estos talentos no se encuentran direccionados y alineados, los resultados no serán los mejores. El liderazgo mantiene el enfoque de la organización hacia el cumplimiento de los objetivos.

De ahí del requisito 5.1 de la norma ISO 9001:2015: Liderazgo y compromiso.

Liderazgo y compromiso: En qué consiste

Este requisito se divide en dos subclausulas: 5.1.1 Generalidades y 5.1.2 Enfoque al cliente.

Generalidades

El primero establece cómo debe ser el liderazgo y compromiso que demuestra la alta dirección. Toca aspectos de rendición de cuentas, política y objetivos de calidad, integración de requisitos sobre los procesos, riesgos, responsabilidades, entre otros.

La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de la calidad:

  • asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del sistema de gestión de la calidad;
  • asegurándose de que se establezcan la política de la calidad y los objetivos de la calidad para el sistema de gestión de la calidad, y que éstos sean compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la organización;
  • asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión de la calidad en los procesos de negocio de la organización;
  • promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos;
  • asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad estén disponibles;comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme con los requisitos del sistema de gestión de la calidad;
  • asegurándose de que el sistema de gestión de la calidad logre los resultados previstos;
  • comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia del sistema de gestión de la calidad;
  • promoviendo la mejora;
  • apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo en la forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad.

El cumplimiento de este requisito no es difícil cuandos se tienen liderazgos definidos en la organización, cuando se tienen líderes.

El sistema de gestión empieza por la alta dirección. Si la alta dirección no está comprometida, el resultado en otros niveles no será el mejor. De ahí que la norma exija liderazgo y compromiso con respecto al Sistema de Gestión de calidad.

 El liderazgo se percibe desde que se entra a la organización, por inspección y en conversación con los colaboradores.  Hay orden y limpieza, motivación entre el personal, espacios de comunicación entre y para los colaboradores, se exhiben los indicadores, se conoce la misión, visión, objetivos y hay conciencia de su alineación a la estrategia. Este tipo de aspectos no pasan desapercibidos para un auditor.

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Enfoque al cliente

En el segundo la norma establece la necesidad de determinan, comprender y cumplir los requisitos del cliente, además de los legales y reglamentarios que apliquen, teniendo en cuenta los riesgos y oportunidades que puedan afectar positiva o negativamente los productos y servicios y con ello la satisfacción del cliente.

La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente asegurándose de que:

  • se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;
  • se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente;
  • se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.

El enfoque al cliente es uno de los principios de calidad y no será la única ocasión en la norma en que esto se mencione. La alta dirección debe actuar con liderazgo y compromiso ante sus clientes.

 Toda actividad que esté orientada hacia el cliente puede demostrar el cumplimiento de este requisito.  Reuniones, encuestas, entrevistas, investigaciones de mercado, capacitaciones, programas CRM, grupos de enfoque, mapas de empatía, etc. El destino de estas actividades debe abarcar la determinación, comprensión y cumplimiento de los requisitos del cliente y de ley, incluyendo el abordaje de los riesgos que puedan afectar su conformidad.

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Betancourt, D. F. (21 de diciembre de 2019). El liderazgo y compromiso para el sistema de gestión en la ISO 9001:2015. Recuperado el 23 de enero de 2020, de Ingenio Empresa: www.ingenioempresa.com/liderazgo-compromiso-9001.

Betancourt, Diego Fernando. El liderazgo y compromiso para el sistema de gestión en la ISO 9001:2015. (21 de diciembre de 2019). www.ingenioempresa.com/liderazgo-compromiso-9001. (último acceso: 23 de enero de 2020).

BETANCOURT, Diego. El liderazgo y compromiso para el sistema de gestión en la ISO 9001:2015. [En línea]. 21 de diciembre de 2019. [Citado 23 de enero de 2020]. Disponible en: (www.ingenioempresa.com/liderazgo-compromiso-9001).

BETANCOURT QUINTERO, Diego. El liderazgo y compromiso para el sistema de gestión en la ISO 9001:2015. En: Ingenio Empresa. [En línea]. 21 de diciembre de 2019. [Citado el: 23 de enero de 2020]. www.ingenioempresa.com/liderazgo-compromiso-9001.

Betancourt, Diego Fernando. El liderazgo y compromiso para el sistema de gestión en la ISO 9001:2015. 21 de diciembre de 2019. 23 de enero de 2020. <www.ingenioempresa.com/liderazgo-compromiso-9001>.

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