Objetivos de calidad en ISO 9001 y la planificación para lograrlos

El numeral 6.2 de la norma ISO 9001:2015 está compuesto por dos subclausulas: 6.2.1 y 6.2.2. La primera habla de la necesidad de establecer los famosos ‘objetivos de calidad’ y detalla lo que estos objetivos deben cumplir. La segunda nos ofrece un marco de planificación de objetivos de calidad, el cual ya hemos mencionado antes en Ingenio Empresa.

La organización debe establecer objetivos de la calidad para las funciones y niveles pertinentes y los procesos necesarios para el SGC. Los objetivos de la calidad deben

  • ser coherentes con la política de la calidad;
  • ser medibles;
  • tomar en cuenta los requisitos aplicables;
  • ser pertinentes para lograr la conformidad de los productos y servicios y para el aumento de la satisfacción del cliente;
  • ser objeto de seguimiento;
  • comunicarse;
  • actualizarse según corresponda.

La organización debe mantener información documentada sobre los objetivos de la calidad.

Al planificar cómo lograr sus objetivos de la calidad, la organización debe determinar:

  • qué se va a hacer;
  • qué recursos se requerirán;
  • quién será responsable;
  • cuándo se finalizará;
  • cómo se evaluarán los resultados.
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Qué es un objetivo de calidad

Los objetivos de calidad son el medio por el cual la organización enfila sus esfuerzos para cumplir con la política de calidad, de ahí que a través de la medición de los objetivos y los indicadores que contienen se logre determinar el grado de cumplimiento de la política de calidad.

Coherencia con la política de calidad

Ya mencionamos que a través de los objetivos de calidad debemos determinar el grado de cumplimiento de la política de calidad. Por ende, es necesario que existe coherencia entre objetivos y política.

A qué nos referimos con coherencia? Expliquemoslo con un ejemplo.

Si en la política de calidad de un call center encontramos un enunciado como este: “…bridando un soporte oportuno y eficaz que maximice…”

Un objetivo de calidad podría ser: Garantizar que el soporte de los requerimientos de los usuarios sea brindado de forma oportuna y eficaz.

Cómo cumplir con el requisito 6.2 Planificación de los objetivos de calidad

Existen varios modelos que las organizaciones implementan y adecuan para cumplir con este requisito pero que van mucho más allá, por ejemplo TQM (Total Quality Management), EFQM (European Foundation for Quality Management) o el famoso BSC (Balance Score Card).

Yo por mi cuenta, te mostraré una serie de pasos que te permitirán cumplir con el requisito:

  • Planifica los objetivos de calidad: Como ya mencionamos, asegurate de que haya relación entre objetivos, política de calidad y cómo los procesos van a aportar al cumplimiento desde estos objetivos. El requisito 6.2.2 establece a través de una serie de puntos, qué debe tener la planificación de los objetivos de calidad. Una buena referencia para fortalecer esta planificación es usar el 5W-2H del que ya hablamos antes.
  • Documenta: Dicho de otra forma, debes asegurarte de que existe evidencia de que los objetivos están establecidos.
  • Haz la comunicación de los objetivos a toda la organización: Hay empresas que profundizan mucho este ejercicio haciendo el despliegue desde política de calidad hasta objetivos de colaborador.
  • Mide, analiza  y toma de decisiones: Planteados los objetivos e indicadores, debes realizar su medición. Esto implica que cada indicador debe estar totalmente definido. Si bien parte de este trabajo hace parte del requisito 9.1.1. Ya antes hablamos de cómo definir indicadores.
Cómo referenciar este artículo

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Betancourt, D. F. (28 de enero de 2020). Objetivos de calidad en ISO 9001 y la planificación para lograrlos. Recuperado el 22 de febrero de 2020, de Ingenio Empresa: www.ingenioempresa.com/objetivos-de-calidad-iso-9001.

Betancourt, Diego Fernando. Objetivos de calidad en ISO 9001 y la planificación para lograrlos. (28 de enero de 2020). www.ingenioempresa.com/objetivos-de-calidad-iso-9001. (último acceso: 22 de febrero de 2020).

BETANCOURT, Diego. Objetivos de calidad en ISO 9001 y la planificación para lograrlos. [En línea]. 28 de enero de 2020. [Citado 22 de febrero de 2020]. Disponible en: (www.ingenioempresa.com/objetivos-de-calidad-iso-9001).

BETANCOURT QUINTERO, Diego. Objetivos de calidad en ISO 9001 y la planificación para lograrlos. En: Ingenio Empresa. [En línea]. 28 de enero de 2020. [Citado el: 22 de febrero de 2020]. www.ingenioempresa.com/objetivos-de-calidad-iso-9001.

Betancourt, Diego Fernando. Objetivos de calidad en ISO 9001 y la planificación para lograrlos. 28 de enero de 2020. 22 de febrero de 2020. <www.ingenioempresa.com/objetivos-de-calidad-iso-9001>.

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