Planificación operativa en ISO 9001: Cómo controlar los procesos misionales

La planificación operativa consiste en la acción de controlar los procesos operativos o misionales, los cuales impactan el producto / servicio final al cliente. Su aplicación es obligatoria para los procesos misionales de la organización, es decir, relacionados con el producto final que se entrega al cliente.

Siguiendo la linea para planificar un sistema de gestión de calidad y habiendo desarrollado la planificación estructural o táctica, la planificación operativa consiste en los controles que se realizan a los procesos críticos para el ofrecimiento del servicio o producto.

Es el tema de hoy en nuestra sección sistema de gestión de calidad.

¿Qué componentes tiene la planificación operativa?

Componentes de la planificación operativa ISO 9001
Componentes de la planificación operativa

Como se menciona en la imagen anterior, los componentes de la planificación operativa son:

  1. Producto
  2. Cliente
  3. Requisitos (necesidad o expectativa del cliente)
  4. Características como rasgo diferenciador
  5. Proceso
  6. Controles

A continuación, te muestro a través de un ejemplo muy básico cómo abordar cada uno de los componentes en la construcción de la planificación operativa, sin dejar de dar algunas notas aclaratorias para una mejor compresión.

Ejemplo de control de procesos desde ISO 9001

Voy a considerar una empresa que proporciona implantes o insumos para osteosíntesis (reparación de huesos): Frimback. En cada uno de los pasos es importante que determines qué documentos se gestionan para realizar los procesos:

  • Producto: Resultado de un proceso. Un producto puede tener una o más de las siguientes clasificaciones:
    • Software
    • Hardware
    • Servicio
    • Material procesado

Un común ejemplo de esto es un vehículo. El hardware corresponde a toda la carrocería. El software corresponde a la programación del vehículo para obedecer las instrucciones de quien lo maneja. Un ejemplo de material procesado puede ser el combustible, pues cuando compras un vehículo éste lo debe de traer. La persona que te asesoro en la compra del vehículo y la entidad que te te brindará guía cuando la necesites, corresponde al servicio.

El producto que ofrece Frimback es el servicio de suministro de implantes o insumos para osteosintesis. Documentos relacionados: Catalogo de productos.

  • Cliente: Entidades promotoras de salud (EPS)  e instituciones prestadoras de salud (IPS). Documentos relacionados: Base de datos de clientes
  • Requisitos: Son las necesidades (explícita) o expectativas (implicitas) establecidas por el cliente o determinadas por la empresa.

Las necesidades o expectativas en Frimback son:

  1. Material completo
  2. Material a tiempo
  3. Material que cumpla las especificaciones técnicas requeridas
  • Características: Rasgo diferenciador. Puede ser inherente, cuantitativo o cualitativo. Si un rasgo es cuantitativo corresponde a variables, mientras que al ser un rasgo cualitativo son atributos.

Las características del servicio ofrecido por Frimback con base en los requisitos de sus clientes son:

  1. Set y cantidad de placas entregadas por solicitud (cuantitativo)
  2. Tiempo de entrega del material (cuantitativo)
  3. Tipo de material del implante, dimensiones, etc. (cualitativo, inherente)

Documento relacionado: Fichas técnicas.

  • Proceso: Voy a exponer el proceso de distribución en Frimback. Las actividades a seguir para efectuarlo son:
  1. Liberación de pedido
  2. Embalaje de insumos
  3. Programación de rutas
  4. Entrega a cliente
  5. Recogida (una vez que el cliente ha usado el equipo e insumos, son regresados a Frimback)

Documentos relacionados: Caracterizaciones y procedimientos.

  • Controles: Los siguientes son los controles que se tienen en el proceso de distribución. Las m’s de Ishikawa funcionan para este cometido:
  1. En mano de obra: El proceso de distribución es realizado por un coordinador logístico. Debe tener conocimiento en instrumentación quirúrgica y atención al detalle. (Documento relacionado: Perfil de cargo).
  2. En método: Uso de lista de verificación para comprobar que va a entregar lo efectivamente solicitado).
  3. En maquinaria: Sistema de almacenamiento de insumos.
  4. En materia prima: Acto de etiquetar y verificar el material.
  5. Medio ambiente y moneda: No aplican.
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