ISO 9001 y cómo hacer la política de calidad

La política de calidad es uno de los elementos centrales de un sistema de gestión de calidad. De ahí que se deba establecer, implementar, mantener y comunicar en la organización.

Eso es precisamente lo que detallamos en el post de hoy, pero antes de revisar cómo redactar una política de calidad, vamos a profundizar en el concepto.

¿Empezamos?

Este post contiene una copia exacta del requisito 5.2.1 explicado en el ebook ISO 9001:2015 Guía de trabajo. Puedes obtener un extracto gratuito del ebook haciendo click aquí.

Qué es la política de calidad

La política de calidad consiste en un enunciado que establece las líneas de acción en el cual la organización ha decidido moverse.

Una definición más formal es la que ofrece la norma ISO 9000 al definir política de calidad como las intenciones globales y dirección de una organización orientado a la calidad, tal como lo expresa formalmente la alta dirección.

En la norma ISO 9001, el requisito 5.2 introduce la política de calidad y lo hace a través de dos subclausulas:

5.2.1 Establecimiento de la política de calidad y 5.2.2 Comunicación de la política de calidad.

Establecimiento de la política de la calidad

La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política de la calidad que:

  • sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección estratégica;
  • proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad;
  • incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables;
  • incluya un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

Imagina que eres el capitán de un barco (alta dirección) y tu objetivo es transportar a una serie de personas y cargamento de un lugar a otro. Los de las velas, cocineros, cuarto de máquinas y demás zonas (procesos) del barco esperan tu orden para zarpar. Una vez defines el destino del barco (intenciones) y el rumbo a seguir (dirección) todos comienzan a trabajar en sus zonas para cumplir los objetivos.

Con este escenario te explico cada punto del requisito:

Como capitán de ese barco, sabes que el camino cuenta con un contexto externo e interno. Por ejemplo:

  • En cierto punto del recorrido pronosticas tormentas.
  • Más adelante predices la presencia de piratas.
  • Eres consciente de que el alimento al interior del barco no será suficiente, por lo que defines los puntos de aprovisionamiento de alimento.

Los puntos anteriores son ejemplos del contexto que rodea el viaje.

Teniendo en cuenta todo lo anterior, defines una ruta alterna, lo que te permite trazar tus objetivos:

  • Llegar al destino en un tiempo no mayor a 3 meses.
  • Mantener la salud de la tripulación en la misma forma a como iniciaron el viaje.
  • Conservar el 100% del cargamento en buen estado.

Los anteriores serían los objetivos del negocio. Fíjate como son definidos a partir del contexto que rodea tu barco y al viaje. Estos objetivos nos hablan de oportunidad, integridad y calidad, respectivamente.

También eres consciente de que tienes una serie de compromisos legales y reglamentarios, por ejemplo:

  • Mantener la bandera del barco izada.
  • Tu tripulación debe estar conformada por personas de varias razas.
  • Debes hacer pasar el cargamento por revisión de la marina.

Por último, sabes que mantenerse estático no es una opción y quien así lo hace tiende a desaparecer. La mejora continua la elijes como compromiso.

Considerados estos aspectos, defines la política de calidad de tu barco de la siguiente manera:

En el barco San Juan prestamos servicios de transporte de personas y mercancía. Nos comprometemos a satisfacer las necesidades de nuestros clientes en términos de tiempo, calidad e integridad con estricto cumplimiento de los requisitos aplicables, personal competente y enfocado en el mejoramiento continuo.

¿Puede ser mejor? Por supuesto que sí. Veamos.

Cómo hacer una política de calidad

Tal como lo mencionamos antes, la política de calidad:

  • Debe mencionar el nombre de tu organización y lo que hace.
  • Debe ser establecida teniendo en cuenta el contexto de la organización. Es decir, que debes tener abordados los requisitos 4.1 y 4.2.
  • Debe servir de entrada para los objetivos de calidad. Es decir, que los objetivos deben estar alineados a la política.
  • Debe mencionar el compromiso por cumplir los requisitos aplicables y por la mejora continua.

Existen muchas formas de establecer una política de calidad. De hecho, si das una búsqueda por la web buscando políticas de calidad de otras empresas, verás que el orden en que mencionan los aspectos y la forma como lo hacen, es muy diferente.

Hay unas muy largas, otras más cortas. ¿Todas están bien? No es algo que se puede saber “a ojo”. Habría que mirar la empresa al interior.

El ejercicio de establecer una política de calidad no debe ser hecho por una sola persona. Siempre el resultado es mejor cuando se hace en equipo. Este equipo debería estar integrado por líderes de procesos (de todos los procesos) con conocimiento de la organización.

El intercambio de ideas debe ser libre y abierto, con participación de todos. Es importante que alguien se encargue de consolidar los aportes de los demás.

Vamos a continuar con el ejemplo de política de calidad que iniciamos antes en la comprensión del requisito. Estamos hablando del Barco San Juan.

Para comenzar, se deben plantear las siguientes preguntas:

  • ¿Qué hacemos? ¿A qué se dedica la organización?

Con esto, ya tenemos la primera línea de la política:

En el barco San Juan proporcionamos servicios de transporte de personas y mercancía.

  • ¿Quién es nuestro cliente?
  • ¿Qué productos o servicios ofrecemos?

Tenemos dos tipos de clientes.

El primero son las personas que necesitan transportarse de un lugar a otro disponiendo a bordo de recreación, alimentación y servicios básicos (salud, baños, dormitorios, etc).

A diferencia de un crucero, este no es viaje recreativo, por lo que el sector al que se dirige no es turístico, pero sí de transporte. Solo se encarga de transportar personas de un punto a otro a la vez que les provee lo necesario durante el viaje.

El segundo tipo de cliente son las empresas que pagan transporte de carga. Este se realiza en las condiciones de temperatura y embalaje requeridas por el producto a bordo, además al llegar la empresa puede optar para que se guarde el producto en bodegas bajo condiciones controladas hasta que la empresa lo recoja.

Así, nuestra política de calidad va de la siguiente manera:

En el barco San Juan proporcionamos servicios de transporte de personas y mercancía. Nos enfocamos en satisfacer a las personas brindándoles recreación, alimentación y servicios básicos, a la vez que ofrecemos seguridad y confiabilidad en el transporte de carga para las empresas.

  • ¿Cuáles son las necesidades de nuestro cliente que nosotros cubrimos con nuestros productos y servicios?
  • ¿Qué nos hace diferentes de otras empresas?

La persona que se transporta con el barco San Juan busca transportarse con economía. Quiere vivir una experiencia segura, austera y agradable, a la vez que llega a su destino en la fecha planificada. A diferencia de un crucero, el barco San Juan no es costoso y se enfoca en transportar a la persona de un sitio a otro y no a múltiples sitios con una agenda turística.

El empresario que transporta su mercancía en el barco San Juan quiere que esta se encuentre segura antes, durante y después de estar en el barco, esto implica que requiere condiciones controladas de temperatura y embalaje.

Con todo esto, así queda nuestra política de calidad:

En el barco San Juan proporcionamos servicios de transporte de personas y mercancía para empresas. Ofrecemos una experiencia de transporte oportuna, segura y accesible que incluye recreación, alimentación y servicios básicos; para empresas brindamos soluciones de transporte y almacenamiento seguro, confiable y bajo condiciones controladas.

Lo hacemos teniendo como base el mejoramiento continuo, con estricto cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios.

Conviene revisar otros aspectos que no hemos tratado en este ejemplo:

  • Qué mercados estamos satisfaciendo.
  • A qué regiones proporcionamos nuestro producto o servicio.
  • Visión de la empresa.

Cómo evaluar una politica de calidad

Algunos aspectos para tener en para la evaluación de políticas de calidad y explicados con políticas de empresas REALES que encontré buscando en Google:

Tu política de calidad debe ser medible

 Brindamos servicio un servicio de educación de conciencia, educando al profesional en el entendimiento de la sociedad que lo rodea para que se desenvuelva adecuadamente

¿Cómo mides eso? ¿A qué te refieres con servicio de educación de conciencia? ¿Cómo te aseguras de que lo entiende la sociedad?

Recuerda que la política de calidad debe “proporcionar un marco de referencia” para el establecimiento de los objetivos de calidad. Es decir que estos se establecen teniendo en cuenta la política de calidad.

Sé específico

 Realizamos las mejores instalaciones de gas domiciliario

La palabra “mejores” no dice mucho. ¿Cómo debería ser la mejor instalación de gas domiciliario? ¿Segura? ¿Estética? ¿Durable?

Recuerda que la política de calidad debe ser apropiada a los requisitos aplicables, y dentro de estos requisitos están los requisitos del cliente. Si bien el cliente quiere que el servicio sea el “mejor”, la palabra mejor no describe un requisito específico del cliente.

Hazlo fácil y simple

La norma coloca el establecimiento de la política de calidad posterior al análisis de contexto (requisitos 4.1 y 4.2) para que sea más fácil su establecimiento. Hacerla simple facilita la comprensión tanto de colaboradores como externos, pero no esto será posible si antes no hemos abordado los primeros requisitos de la norma. Con simple me refiero a que no es necesario que tengas un bloque gigantesco de texto con palabras extrañas.

Para qué sirve la política de calidad

Existe la creencia de que el personal debe saber de memoria la política de calidad, lo cual es falso. El personal debe saber cómo aporta a la política de calidad y esto un auditor diestro lo puede determinar sin preguntar “¿cuál es la política de calidad?”, en cambio lo puede determinar en entrevistas con el personal, revisando su trabajo, el cumplimiento de este y la alineación de sus actividades con los indicadores de su proceso y con los objetivos del sistema de gestión de calidad.

Como ves, a política de calidad otorga a una empresa alineación entre estrategia – procesos – personal, logrando que el personal comprenda cómo aporta a la organización. Esto se consigue siempre y cuando la política esté redactada teniendo como base el contexto de la organización.

Comunicación de la política de la calidad

Este requisito menciona que la política de calidad debe comunicarse, entenderse y aplicarse, estando disponible como información documentada al interior de la organización y para las partes interesadas, según corresponda.

La política de la calidad debe:

  • estar disponible y mantenerse como información documentada;
  • comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la organización;
  • estar disponible para las partes interesadas pertinentes, según corresponda.

Existen organizaciones que establecen su política de calidad y esta se mantiene guardada en el computador del responsable de calidad. Allí, sin ser nunca más vista, entendida y aplicada. Nadie sabe que existe. Si quizá sabe alguien que existe, desconoce cómo su trabajo aporta al logro de esa política.

Este requisito está para evitar que eso suceda.

De ahí que para su cumplimiento, las empresas deban implementar mecanismos de comunicación de la política para que esta se viva en la organización: Reuniones, conferencias, capacitaciones, dinámica son ejempplos de iniciativas para comunicar la política. No hay una mejor que otra, pues su eficacia depende de cómo se hagan.


La imágen de encabezado del post es de: Mohamed Hassan en Pixabay

Cómo referenciar este artículo

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Betancourt, D. F. (24 de diciembre de 2019). ISO 9001 y cómo hacer la política de calidad. Recuperado el 23 de enero de 2020, de Ingenio Empresa: www.ingenioempresa.com/politica-de-calidad-iso-9001.

Betancourt, Diego Fernando. ISO 9001 y cómo hacer la política de calidad. (24 de diciembre de 2019). www.ingenioempresa.com/politica-de-calidad-iso-9001. (último acceso: 23 de enero de 2020).

BETANCOURT, Diego. ISO 9001 y cómo hacer la política de calidad. [En línea]. 24 de diciembre de 2019. [Citado 23 de enero de 2020]. Disponible en: (www.ingenioempresa.com/politica-de-calidad-iso-9001).

BETANCOURT QUINTERO, Diego. ISO 9001 y cómo hacer la política de calidad. En: Ingenio Empresa. [En línea]. 24 de diciembre de 2019. [Citado el: 23 de enero de 2020]. www.ingenioempresa.com/politica-de-calidad-iso-9001.

Betancourt, Diego Fernando. ISO 9001 y cómo hacer la política de calidad. 24 de diciembre de 2019. 23 de enero de 2020. <www.ingenioempresa.com/politica-de-calidad-iso-9001>.

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