Recursos humanos iso 9001

Gestión del recurso humano desde ISO 9001:2015

El recurso humano, como lo denomina la ISO 9001:2015, es indispensable para el sistema de gestión de calidad en la empresa y tiene multitud de funciones como proceso de apoyo. En esta entrada, muestro cuáles son las funciones del proceso de gestión humana, los conceptos a entender para dar cumplimiento a los requisitos y cómo dar cumplimiento a lo exigido por la norma.

Recursos humanos en ISO 9001: Es el tema de hoy para la gestión de la calidad. Iniciamos.

¿Qué hace el proceso de gestión humana?

El proceso de gestión humana, talento humano, capital humano o recurso humano, realiza multitud de funciones. De hecho, al hacer un balance entre lo que pide la norma y lo que hace gestión humana, concluimos que es muy poco lo exigido por la norma comparado a lo que en realidad realiza gestión humana.

Podemos encontrar una razón, y es que todo lo que exige la norma se enfoca a la calidad en la realización del producto o la prestación del servicio, quizá de esta premisa podemos encontrar las razones por las cuales son pocas las exigencias a este proceso de apoyo de la empresa.

¿Qué hace el proceso de recursos humanos o gestión humana?

  1. Identifica las necesidades de personal: Con base en las necesidades actuales y a futuro de la empresa, se identifica el tipo de persona en términos de su educación, formación, habilidades y experiencia que necesita la empresa. Cuando está plenamente identificado qué persona se necesita, se puede desarrollar el perfil de cargo.
  2. Realiza convocatorias: Las convocatorias para obtener un cargo pueden ser: Internas o externas. Son internas cuando son los miembros de la organización quienes pueden aplicar para un cargo o puesto, por ende, se da por hecho que hay miembros de la organización que pueden cumplir los requisitos del cargo. Son externas cuando se ofrece de puertas para afuera, donde puede aplicar cualquier persona externa a la organización que cumpla (o crea cumplir) los requisitos del cargo. En algunas empresas, dentro de sus formas de contratación contemplan la palanca o enchufe (por supuesto no de manera formal) y consiste en la recomendación de alguien sobre una persona para que esta sea contratada.
  3. Evaluación y selección de personal: Realiza todos los filtros que se consideren pertinentes para conseguir que la empresa se quede con el candidato más idóneo. Gestión humana se encarga de realizar las siguientes actividades para seleccionar a su personal:
    • Entrevistas: Pueden ser individuales o grupales. Tiene como objetivo, que el entrevistado pueda convencer al entrevistador o entrevistadores, de que es la persona más idónea para el cargo en juego.
    • Pruebas psicotécnicas: Es un conjunto de pruebas cuyo objetivo es evaluar determinadas aptitudes y capacidades, así como rasgos de personalidad e intereses. Objetos de evaluación pueden ser la actitud verbal, actitud numérica, razonamiento, tendencias de personalidad, etc.
    • Recepción de hoja: La recepción de una hoja de vida se puede hacer de forma digital o física, siendo la digital cada vez más común en las empresas, que a través de sus sitios web o por portales de empleo, obtienen la hoja de vida (o curriculum) del candidato.
    • Prueba situacional o asessment center: Es una prueba que busca predecir cuál será la reacción del candidato ante determinado evento. Generalmente se realiza en grupo para evaluar el comportamiento del candidato con otras personas.
    • Polígrafo: El polígrafo busca determinar si los candidatos dicen la verdad ante preguntas concretas de interés para la organización. Es costosa su realización, por lo que generalmente se usa para puestos de alto mando. Comúnmente es usada en sectores de riesgo como el bancario o de seguridad, donde es necesario tener personal con un alto sentido de honestidad y ética. Suele ser subcontratado por la empresa.
    • Visita domiciliaria: Busca conocer el entorno del candidato: Su dinámica familiar, nivel socioeconómico, relaciones, nivel de vida y estado de la vivienda. Suele ser subcontratado.
    • Examen médico: Buscan determinar la aptitud física del candidato para ocupar un puesto. Normalmente, los exámenes médicos se realizan una vez el candidato ha sido seleccionados, sin embargo, en algunos sectores el examen médico es vital para aceptar o rechazar un candidato, como en el sector de seguridad, donde necesito vigilancia con capacidad de reacción, exactitud y precisión.
  1. Contrata y vincula: En esta etapa, la persona seleccionada firma el contrato. También puede firmar convenios o servicios adicionales que la empresa ofrece a sus empleados.
  2. Realiza inducción: Normalmente hay dos tipos de inducción. La inducción de la empresa, donde se le muestra al empleado la empresa, su historia, sus características y un sin número de cosas y la inducción del cargo, que ya no es responsabilidad de gestión humana. En ella, el jefe directo muestra específicamente cuáles serán las funciones y responsabilidades de la persona recientemente contratada.
  3. Determina periodo de prueba: En algunas empresas suele haber un periodo de prueba con el fin de determinar de forma real la aptitud del personal en un determinado cargo. No suele ser mayor a un año (de hecho un año es mucho tiempo) y, algunas empresas durante este periodo, como estrategia económica, pagan un porcentaje menos del sueldo normal que especifica el cargo.
  4. Realiza evaluación de la competencia del personal: Evaluar la competencia del personal permite a la empresa definir la formación que debería brindar con la finalidad de mejorar sus procesos. Evalúa como se encuentra el personal en términos de educación, habilidades, formación y experiencia. Es importante no confundir con evaluación de desempeño, pues esta se enfoca en las funciones y responsabilidades del empleado.
  5. Suministra formación: Capacitaciones, seminarios, diplomados, talleres y todo lo que la empresa considere para aumentar la competencia del personal de la empresa. Es coordinada por gestión humana.
  6. Realiza actividades para toma de consciencia: El personal debe ser consciente de la misión y la visión de la empresa, a qué proceso pertenece, cuál es el impacto de sus actividades en la empresa o en la calidad del producto y cómo contribuye al logro de los objetivos. Gestión humana, en conjunto con cada área, se encarga de concienciar al personal en estos y otros aspectos relevantes. Formas de realizarlo es a través de boletines, campañas, dinámicas empresariales, etc.
  7. Realiza evaluación de desempeño: Tiene como objetivo determinar qué tan bien se ha desempeñado el empleado realizando sus funciones y cumpliendo sus responsabilidades durante un periodo.
  8. Realiza desvinculación asistida (outplacement): Es un proceso de acompañamiento a la persona que sale de la empresa. Consta de orientaciones, apoyo y capacitaciones para que pueda encontrar otro empleo o actividad a realizar que le permita ocupar su tiempo.

Considerando todo lo anterior mencionado como fases con etapas que se dan en su mayoría de forma secuencia, tendríamos lo siguiente:

Funciones de gestion humana
Funciones de gestion humana

Otras Actividades que realiza Gestión humana

  • Dotación del personal: Cuando la empresa requiere que su personal use un uniforme, como un hospital, gestión humana junto al proceso de compras se encarga de dotarlo.
  • Bienestar del personal: Eventos para mejorar el clima laboral, reconocimientos al empleado, incentivos, etc.
  • Asuntos disciplinarios: Atiende casos de acoso laboral, discusiones y asuntos reglamentarios. Nómina: Liquidación, prestaciones sociales y las vacaciones.
  • Seguridad y salud ocupacional: Asociado a la seguridad y salud del trabajador. Normalmente, las empresas tienen un proceso para la seguridad y salud ocupacional del empleado, pero en algunas esto se maneja a través de recurso humano.
  • Fundación e iniciativas sociales: Esta liderado o coordinado por gestión humana pero normalmente se hace por iniciativa de los trabajadores.

Conceptos relacionados con gestión humana

Ambiente de trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza un trabajo, en el cual hay condiciones físicas, sociales, psicológicas y medioambientales.

Competencia: Conjunto de conocimientos, habilidades y actitudes que aplicados o demostrados en situaciones del ámbito productivo, se traducen en resultados efectivos que contribuyen al logro de los objetivos de la organización o negocio. (Ministerio de Educación, Colombia)

Competencia: Aptitud demostrada para aplicar los conocimientos o habilidades. (ISO 9000:2005)

Educación: Se hace formal en instituciones avaladas por el gobierno.  Se realiza a través de niveles: Primaria, bachillerato, técnico, tecnólogo, profesional, especialista, magister (maestría), Phd (doctorado), post Phd.

Experiencia: Generalmente se mide como el tiempo de trabajo desempeñando una labor. Otros sectores como el de la construcción, pueden considerar experiencia como la cantidad de trabajo, por ejemplo, qué tantos puentes ha construido una persona.

Formación: Se adquiere en instituciones no avaladas. Es no informal y se sustenta por número de horas. Diplomados, seminarios, simposios, congresos, talleres, capacitaciones, entrenamientos son ejemplos de formación. Habilidad: Son destrezas o cualidades de personas. Pueden ser técnicas, humanas o físicas.

Habilidades: Son las características específicas que debe tener quien desempeña un cargo.

Un ejemplo aplicado de lo que significa cada concepto:

Conceptos de recursos humanos iso 9001
Conceptos de recursos humanos

Recursos humanos desde ISO 9001:2015

  • Responsabilidades definidas y comunicadas: Numeral 5.3 y 7.1.2: Debes tener definidas las funciones y responsabilidades que va a realizar cada cargo. ¿Cómo definirla? Bueno, con base en las necesidades de tu organización, estableces unas funciones y responsabilidades que alguna persona con competencias específicas debe de realizar. Para soportar este requisito, normalmente se hace uso de la descripción del cargo. Yo recomiendo hacer la descripción del cargo y el perfil de cargo en un solo documento, de esta forma tienes todo en un solo lugar. Te los muestro a continuación:
Descripcion y perfil de cargo
Descripción y perfil de cargo

Desarrolla la descripción y perfil de cargo de tu empresa con la siguiente plantilla en excel: Plantilla descripción y perfil de cargo. Es gratis 😉

Si no quieres hacer una acción social a cambio del archivo o no cuentas con una red social para hacer la descarga, coloco a tu disposición el archivo en este espacio: Formatos y procedimientos ISO 9001

  • Determinar competencia para cada cargo: Literal a del numeral 7.2: ¿Qué competencias (conocimiento y habilidades) necesitas que tenga una persona para desempeñar el cargo? Esto lo puedes determinar de diversas fuentes: auditorías internas, quejas de clientes, encuestas o necesidades por áreas, legislación y normas, cambios tecnológicos, planeación estratégica, indicadores de gestión, etc. Cuando lo tengas claro, utiliza el perfil de cargo o ficha de puesto de trabajo para documentarlo, de esta forma te aseguras de que las personas que contratas, tienen lo que es necesario para asegurarte de la calidad de tu producto o servicio.

No es necesario determinar un perfil de cargo para cada puesto en la organización, pues esto aplica únicamente para el cargo que impacta en la calidad del producto o servicio, sin embargo, tienes que tener muy claro, en el momento de auditoria, por qué “X” cargo no impacta el producto final. Normalmente, las empresas “se curan en salud” y documentan todos los cargos.

  • Formación del personal: Literal b del numeral 7.2: Asegurate que el personal con el que cuentas, tiene la competencia. Si ya tienes determinada la competencia que debe de tener tu personal, ¿qué pasa cuando un empleado específico no tiene determinada competencia para ejercer un cargo? Debes de brindar formación. Por ejemplo, si el cargo de jefe de mantenimiento requiere que quien lo ocupa sea ingeniero industrial y Don Pedro, el jefe de mantenimiento no lo es, se debe de brindar formación, porque según lo que tú especificaste, para brindar un producto de calidad, el cargo de jefe de mantenimiento debe ser un ingeniero industrial.

Es necesario marcar que la norma no pide que des formación al personal, solo pide que éste tenga la competencia necesaria. Brindar formación es la forma de que el personal tenga la competencia necesaria. Sin embargo, las empresas se actualizan constantemente: nuevos procedimientos, adquisición de softwares o creación de productos, esto por ejemplo, requiere formar al personal y actualizar el perfil de cargo.

En una auditoría, se te te pedirá el perfil de cargo del jefe de mantenimiento y todas las evidencias que muestren que Don Pedro tiene las competencias que allí dice debería de tener. Por ende, una forma de dar cumplimiento a éste requisito es mostrar la tarjeta profesional de Don Pedro como ingeniero industrial o, mostrando que el personal se está formando, expones la evidencia de que Don Pedro actualmente está estudiando por financiamiento de la empresa para ser ingeniero industrial.

  • Eficacia de la formación del personal: Literal c del numeral 7.2: Si estas realizando acciones para aumentar la competencia de tu personal, es para el propio beneficio de la organización, por ende, debes de conocer la eficacia de lo que estás haciendo y si realmente contribuye al logro de los objetivos de la organización o al mejoramiento de la calidad del servicio o producto. Cada empresa determina qué metodologías usar para evaluar la eficacia de las acciones tomadas, lo cual varía dependiendo del objeto de la formación.

Por ejemplo, si la realización de una capacitación se dio a raíz de que las ventas en un periodo bajaron 55%, mostrar que en los periodos siguientes las ventas aumentaron 40% y que están crecientes, se acepta como evaluación de la eficacia del personal. La evaluación de desempeño comparando el antes y el después o un check list del jefe evaluando aspectos del empleado son otros tipos de evaluación de la eficacia. Algunos auditores no aceptan la encuesta de satisfacción de la acción formativa como evaluación de la eficacia de la formación, y es porque esto no asegura que contribuya al aumento de la calidad del producto o servicio.

  • Evidencias: Literal d del numeral 7.2: Cuando tienes determinada la competencia que debe tener tu personal, necesitas conservar información documentada (tener registros – evidencias) que avalen que efectivamente ese personal está en capacidad de ocupar el cargo.

En el ejemplo de Don Pedro, la tarjeta de grado es una evidencia que expone que tu personal es competente. Igualmente, para todos los puntos anteriores, debes de tener registros: La lista de asistentes a un entrenamiento, el check list que expone que si mejoraron las ventas y el vídeo de la dinámica para concienciar a las personas del impacto de sus acciones, son ejemplos de registros.

  • Toma de consciencia: Numeral 7.3: La voluntad de hacer es un aspecto que la organización debe de inculcarle a su personal. Hay muchas ideas que buscan dar conciencia al personal. Digo buscar porque la idea no asegura la concientización, la forma en cómo se desarrolla sí, además es algo que se logra de forma incremental.

El objetivo aquí es que el personal sea consciente de la política y objetivos de calidad, su impacto en el producto final, contribución en la eficacia del SGC y las implicaciones del incumplimiento de los requisitos.

Algunas formas de hacerlo es a través de capacitaciones, actividades ludicas, concursos y comunicaciones, ideados todos para hacer consciente al personal sobre los aspectos que toca este numeral.

***

Con todo dicho, resumo de forma muy general la estructura de los requisitos de la norma en el siguiente diagrama:

Requisitos recurso humano iso 9001
Requisitos de la norma para recursos humanos
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6 comentarios en “Gestión del recurso humano desde ISO 9001:2015

  1. Yo tengo duda sobre la evaluación de desempeño del personal operativo… se debe realizar uno x uno… o se puede determinar un grupo de cursos de capacitación para impartirles.
    Para el personal administrativo se evaluó 1×1 y de ahí se determina el plan anual de capacitación, pero tengo duda como hacerlo para los operativos

    • Hola Claudia. Puedes hacerlo como gustes dependiendo del motivante de la capacitación. La pregunta sería, ¿de qué forma determinaste ese grupo de capacitación para impartir al personal?

      Dicho de otra forma, tanto con el personal administrativo como con el operativo tu comparas la competencia necesaria que estos deben tener VS su educación, formación y experiencia.

      Producto de esta comparación identificas brechas que te llevarán a definir acciones, que en este caso puede ser capacitaciones; las cuales pueden estar dirigidas a personas específicas o al equipo en general, en caso de que la brecha se identifique en una o más personas, o en el equipo completo como tal, respectivamente. Esta es una entrada.

      Otras entradas pueden comprender el seguimiento y medición que aplicas sobre el personal que te da aspectos para mejorar, la creación de un nuevo proyecto, implementación de un software, compra de una maquinaria en planta, etc.

      Me cuentas si hay más dudas. Un saludo.

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