4.4 Sistema de gesti贸n de calidad y sus procesos

Sistema de gesti贸n de calidad y sus procesos: El numeral 4.4 de la ISO 9001 detallado con ejemplos

Hola entusiastas. Hoy voy al grano y te pregunto, 驴eres consciente de los procesos que componen tu empresa o la empresa en la que est谩s?, 驴sabes c贸mo se clasifican y la relaci贸n entre uno y otro?, 驴conoces la raz贸n de ser de cada proceso?

Si lo tienes claro, perfecto. Si no, perfecto tambi茅n. En esta ocasi贸n te voy a explicar el requisito 4.4 Sistema de gesti贸n de calidad y sus procesos, con ejemplo incluido.

Dicho de otra forma, conoceremos como a trav茅s de la gesti贸n basada en procesos (si, se mantiene en la ISO 9001:2015) vamos a conseguir la eficacia del sistema de gesti贸n al tener total comprensi贸n de los procesos, su desempe帽o, eficacia y mejoramiento continuo. Todo esto para el cumplimiento del capitulo 4.4 de la norma.

驴Complejo? S铆 y no. Como siempre te digo, un sistema de gesti贸n de calidad es tan simple o complejo como t煤 quieras que sea.

El numeral 4.4 de la norma est谩 compuesto los numerales 4.4.1 y 4.4.2. En ellos se detallan los requisitos asociados a la determinaci贸n de聽los aspectos que rodean a la gesti贸n basada en procesos, tales como: Entradas, salidas, roles, responsabilidades, m茅todos, riesgos, evaluaci贸n y mejora.

Ya que estamos aqu铆 hagamos que sea simple. Voy a hablarte de las herramientas que te permitir谩n lograrlo: diagrama de tortuga, diagrama SIPOC, mapa de procesos y mi favorito, la caracterizaci贸n de proceso.

Qu茅 es un proceso

Antes que nada, debemos definir proceso. Si ya lo sabes, corre al siguiente punto. Si no鈥

Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas, que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto.

As铆 pues, tenemos claro que en un proceso siempre hay unas entradas (insumos, informaci贸n, recursos) y unas salidas o resultados (bienes, servicios, informaci贸n).

Estas salidas pueden estar dirigidas a un cliente, a una parte interesada o a otro proceso.

Por ejemplo: Tienes ganas de un caf茅. Vas a Juan Valdez y pides uno. Las entradas para el proceso de elaboraci贸n de caf茅 ser谩n:

  • 驴Qu茅 tipo de caf茅?, expresso, latte, moca, etc.
  • Cantidad: Qu茅 tanto caf茅
  • Az煤car, 驴qu茅 tan dulce?
  • Dinero, cuesta 2 dolares

Solicitas tu caf茅 y al cabo de unos minutos obtienes la salida del proceso de elaboraci贸n de caf茅. Tienes tu caf茅 caliente para empezar el d铆a.

Entradas, proceso y salidas ISO 9001
Ejemplo de un proceso misional (relacionado con el cliente)

驴Pero qu茅 pasa cuando un proceso se relaciona con otros procesos? Veamos…

驴Qu茅 es gesti贸n por procesos?

Ahora recuerda cuando estabas en el colegio y tu docente habl谩ndote del sistema digestivo.

Ella te dec铆a que hay un conjunto de 贸rganos encargados de hacer la digesti贸n. Igual a una empresa que tiene procesos para generar rentabilidad.

En tu sistema digestivo todo comienza con el alimento triturado por los dientes que luego se transforma en el bolo alimenticio. En una empresa que fabrica veh铆culos de alta gama sobre pedido todo comienza con el asesoramiento del ejecutivo de ventas a un cliente, lo que deriva en una orden de compra.

As铆 como en el sistema digestivo entra la faringe, es贸fago, est贸mago y dem谩s 贸rganos que juntos permiten generar nutrici贸n para las c茅lulas del cuerpo, en la empresa trabaja el proceso de compras para adquirir la materia prima del veh铆culo, producci贸n para su manufactura, y dem谩s procesos que permiten asegurar la satisfacci贸n del cliente y la rentabilidad para la organizaci贸n.

Toda esta ch谩chara ha sido un ejemplo de gesti贸n por procesos.

La gesti贸n por procesos consiste en la identificaci贸n y gesti贸n sistem谩tica de los procesos empleados en la organizaci贸n y en su interacci贸n.

La anterior definici贸n hecha imagen tendr铆a este aspecto:

enfoque por procesos

Con esto claro, vamos a calentar motores. Antes que nada veamos qu茅 nos dice el cap铆tulo 4.4 de la norma:

4.4 Sistema de gesti贸n de calidad y sus procesos

4.4.1 La organizaci贸n debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente el Sistema de Gesti贸n de la Calidad, incluido los procesos necesarios y sus interacciones, de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.

La organizaci贸n debe acordar los procesos necesarios para el sistema de Gesti贸n de la Calidad y su aplicaci贸n a trav茅s de la organizaci贸n, y debe:

a) determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos;

b) determinar tanto la secuencia como la interacci贸n de estos procesos;

c) determinar y aplicar los criterios y m茅todos (incluyendo el seguimiento, las mediciones y los indicadores del desempe帽o relacionados) necesarios para asegurarse de la operaci贸n eficaz y el control de estos procesos;

d) determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su disponibilidad;

e) asignar responsabilidades y autoridades para estos procesos;

f) abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo a los requisitos del apartado 6.1;

g) evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para asegurarse de que estos procesos logran los resultados previstos;

h) mejorar los procesos y el sistema de Gesti贸n de la Calidad.

4.4.2 En la medida en que sea necesario, la organizaci贸n debe:

a) mantener informaci贸n documentada para apoyar la operaci贸n de sus procesos;

b) conservar la informaci贸n documentada para tener la confianza de que los procesos se realizan seg煤n lo planificado.

Estableciendo, implementando y mejorando el SGC con sus procesos e interacciones, 驴c贸mo hacerlo?

Paso 0: Contexto de la organizaci贸n, partes interesadas y alcance del sistema de gesti贸n de calidad

Antes de adentrarte en el 4.4 Sistema de gesti贸n de calidad y sus procesos, es recomendable que tengas聽los factores internos y externos determinados (4.1 Contexto de la organizaci贸n), las partes interesadas definidas con sus requisitos, necesidades y expectativas (4.2 Partes interesadas) y el alcance del sistema de gesti贸n de calidad (4.3) definido. En los enlaces que te marco te explico c贸mo hacerlo.

Paso 2: C贸mo definir los procesos de la organizaci贸n

Dec铆amos antes que este numeral detalla requisitos asociados a los procesos, como entradas, salidas, responsabilidades, etc. Pero antes de pensar en esto preg煤ntate, 驴sabes cu谩les son los procesos de tu organizaci贸n?, 驴los has identificado (mapeado)?, 驴las personas en la compa帽铆a saben cu谩les son?

Si tu respuesta es positiva, adelante. Vamos al paso 3.

Pero si no, qu茅date conmigo.

Primero que todo tienes que definir los procesos en la empresa. Una buena forma es iniciar es pensar c贸mo responde la empresa cuando un cliente hace una solicitud o cuando detecta una necesidad o expectativa en el mercado.

Imag铆nate que los que saben de negociaci贸n consiguen una suscripci贸n anual con un cliente muy grande. A ra铆z de esto, se genera una solicitud que reciben los que saben de servicio al cliente. Estos al recibir, definen qu茅 es lo que requiere el cliente y env铆a la informaci贸n a los que est谩n en planta con overoles, cascos y tapa o铆dos. Para producir, estos se帽ores necesitan algunos insumos, por lo que solicitan a los que compran lo que necesitan.

Hasta el momento hemos identificado los siguientes procesos:

identificaci贸n de procesos iso 9001

Este es un ejemplo bastante b谩sico de un diagrama de flujo desde una visi贸n de procesos.

Hecho este paso, ya tenemos los procesos necesarios para el sistema de gesti贸n de calidad determinados. Esto entusiasta, es solo el inicio.

Paso 3: Clasificaci贸n de los procesos

Este paso podemos elaborarlo antes o despu茅s del paso 2.

Identificados los procesos, ahora vamos a distribuir cada proceso a partir de su naturaleza. En este an谩lisis conviene revisar:

  • Si impacta sobre el cliente o alguna parte interesada.
  • Si es t谩ctico, operativo o estrat茅gico.
  • Si su impacto es transversal a otros procesos o solo a unos cuantos
  • Qu茅 requisitos est谩 destinado a cumplir (cliente, legal, organizacional y de norma).

Esto te permitir谩 plantearte una clasificaci贸n para tu mapa de proceso.

Las siguientes clasificaciones se consideran est谩ndar, pues se adaptan a la mayor铆a de empresas:

  • Procesos de direcci贸n o estrat茅gicos.
  • Procesos misionales.
  • Procesos de soporte o apoyo.

No me atrevo a dar ejemplos de la clasificaci贸n de procesos, pues la ubicaci贸n de cada uno depender谩 de la misi贸n de la organizaci贸n.

Por ejemplo, se suele asociar el proceso de compras como un proceso de apoyo. Pero si se tratase de una comercializadora internacional, cuya raz贸n de ser es comprar barato para vender m谩s caro, el proceso de compras deber铆a ser proceso misional. En consecuencia, no hay una ubicaci贸n perfecta para tus procesos. Lo que es de verdad importante es que la clasificaci贸n que les otorgues, tenga sentido.

La ISO ofrece una serie de procesos t铆picos, que tu puedes adaptar para la clasificaci贸n de tus procesos. Personalmente no es una clasificaci贸n que me guste mucho:

  • Procesos para la gesti贸n de una organizaci贸n.
  • Procesos para la gesti贸n de recursos.
  • Procesos de realizaci贸n: Son los misionales.
  • Procesos de medici贸n, an谩lisis y mejora.

As铆 pues, elije la que m谩s se adapte a tu empresa o define tu propia clasificaci贸n.

Con esto hecho, ya podemos elaborar el mapa de procesos.

Paso 4: C贸mo hacer el mapa de procesos

Un mapa de procesos es una representaci贸n de los procesos de una organizaci贸n, donde se aprecia la relaci贸n que guardan entre s铆 y con el exterior.

Para aprender m谩s sobre el mapa de procesos, su significado, origen, formas y elaboraci贸n, da click aqu铆: Mapa de procesos.

Paso 5: Planificaci贸n de procesos

Recapitulemos.

Hasta el momento tenemos los procesos identificados y la relaci贸n que guardan entre s铆. Esto se evidencia a trav茅s del mapa de procesos.

Considera lo anterior como una vista de alto nivel. Ahora vamos a descender sobre cada uno de los procesos (una vista de nivel detallado) para definir m茅todos, procedimientos, indicadores, recursos, responsabilidades, autoridades y especificaciones de calidad. Lo anterior no es m谩s que la planificaci贸n de cada proceso.

Con vista en la siguiente imagen, considera el nivel 1 (alto nivel) el mapa de procesos. El nivel 2 que denominamos caracterizaci贸n, es en realidad la planificaci贸n de los procesos. Caracterizaci贸n es solo una herramienta con la que lo podemos conseguir.

Planificaci贸n t谩ctica de un sistema de gesti贸n de calidad
Planificaci贸n t谩ctica de un sistema de gesti贸n de calidad

As铆 como con la caracterizaci贸n de procesos puedes hacer la planificaci贸n de segundo nivel, hay otras herramientas que te permitir谩n lograrlo:

  • Diagrama SIPOC: supplier, input, process, output, customer
  • Diagrama de Tortuga

驴Qu茅 tienen en com煤n estas herramientas? Todas nos permiten definir las actividades de un proceso, los recursos y criterios de seguimiento y medici贸n.

4.4 Sistema de gesti贸n de la calidad y sus procesos: Ejemplo pr谩ctico

Imaginemos una empresa de transporte de pasajeros municipal que est谩 implementando el sistema de gesti贸n de calidad ISO 9001:2015.

Imaginemos ahora que producto de lo detectado en la implementaci贸n de los requisitos 4.1, 4.2 y 4.3, junto a la definici贸n y clasificaci贸n de sus procesos, han obtenido el siguiente mapa de procesos.

ejemplo de elaboracion de mapa de procesos

Como paso siguiente, esta empresa de transporte requiere realizar la planificaci贸n de los 11 procesos que componen su sistema de gesti贸n de calidad.

Para hacerlo, se basaron en la caracterizaci贸n de procesos y lo hicieron para cada uno de los procesos. As铆 pues, veamos un ejemplo de c贸mo se hizo para el proceso centro de contacto.

Ejemplo de planificaci贸n de proceso
Ejemplo de planificaci贸n de proceso

Observando la imagen (mejor si lo haces en equipo de escritorio y en pesta帽a aparte) observar谩s que se detalla cada una de las actividades con sus entradas y salidas. Tambi茅n se describen los responsables, autoridades, objetivos del proceso, documentos, par谩metros de control y requisitos asociados al proceso.

Esto es lo que nuestra empresa de transporte debe de elaborar para cada uno de sus procesos.

Y tu, 驴qu茅 metodolog铆as tienes para cumplir con el requisito 4.4 de la ISO 9001:2015?


Fuente de art铆culo: Algunas definiciones y conceptos tomados provienen del comit茅 ISO/TC 176/SC 2

Fuente de encabezado: La imagen de encabezado del post fue dise帽ada por Freepik

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