Sistema de gestión de calidad y sus procesos: El numeral 4.4 de la ISO 9001 detallado con ejemplos

Hola entusiastas. Hoy voy al grano y te pregunto, ¿eres consciente de los procesos que componen tu empresa o la empresa en la que estás?, ¿sabes cómo se clasifican y la relación entre uno y otro?, ¿conoces la razón de ser de cada proceso?

Si lo tienes claro, perfecto. Si no, perfecto también. En esta ocasión te voy a explicar el requisito 4.4 Sistema de gestión de calidad y sus procesos, con ejemplo incluido.

Dicho de otra forma, conoceremos como a través de la gestión basada en procesos (si, se mantiene en la ISO 9001:2015) vamos a conseguir la eficacia del sistema de gestión al tener total comprensión de los procesos, su desempeño, eficacia y mejoramiento continuo. Todo esto para el cumplimiento del capitulo 4.4 de la norma.

¿Complejo? Sí y no. Como siempre te digo, un sistema de gestión de calidad es tan simple o complejo como tú quieras que sea.

El numeral 4.4 de la norma está compuesto los numerales 4.4.1 y 4.4.2. En ellos se detallan los requisitos asociados a la determinación de los aspectos que rodean a la gestión basada en procesos, tales como: Entradas, salidas, roles, responsabilidades, métodos, riesgos, evaluación y mejora.

Ya que estamos aquí hagamos que sea simple. Voy a hablarte de las herramientas que te permitirán lograrlo: diagrama de tortuga, diagrama SIPOC, mapa de procesos y mi favorito, la caracterización de proceso.

Qué es un proceso

Antes que nada, debemos definir proceso. Si ya lo sabes, corre al siguiente punto. Si no…

Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas, que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto.

Así pues, tenemos claro que en un proceso siempre hay unas entradas (insumos, información, recursos) y unas salidas o resultados (bienes, servicios, información).

Estas salidas pueden estar dirigidas a un cliente, a una parte interesada o a otro proceso.

Por ejemplo: Tienes ganas de un café. Vas a Juan Valdez y pides uno. Las entradas para el proceso de elaboración de café serán:

  • ¿Qué tipo de café?, expresso, latte, moca, etc.
  • Cantidad: Qué tanto café
  • Azúcar, ¿qué tan dulce?
  • Dinero, cuesta 2 dolares

Solicitas tu café y al cabo de unos minutos obtienes la salida del proceso de elaboración de café. Tienes tu café caliente para empezar el día.

Entradas, proceso y salidas ISO 9001
Ejemplo de un proceso misional (relacionado con el cliente)

¿Pero qué pasa cuando un proceso se relaciona con otros procesos? Veamos…

¿Qué es gestión por procesos?

Ahora recuerda cuando estabas en el colegio y tu docente hablándote del sistema digestivo.

Ella te decía que hay un conjunto de órganos encargados de hacer la digestión. Igual a una empresa que tiene procesos para generar rentabilidad.

En tu sistema digestivo todo comienza con el alimento triturado por los dientes que luego se transforma en el bolo alimenticio. En una empresa que fabrica vehículos de alta gama sobre pedido todo comienza con el asesoramiento del ejecutivo de ventas a un cliente, lo que deriva en una orden de compra.

Así como en el sistema digestivo entra la faringe, esófago, estómago y demás órganos que juntos permiten generar nutrición para las células del cuerpo, en la empresa trabaja el proceso de compras para adquirir la materia prima del vehículo, producción para su manufactura, y demás procesos que permiten asegurar la satisfacción del cliente y la rentabilidad para la organización.

Toda esta cháchara ha sido un ejemplo de gestión por procesos.

La gestión por procesos consiste en la identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en su interacción.

La anterior definición hecha imagen tendría este aspecto:

enfoque por procesos

Con esto claro, vamos a calentar motores. Antes que nada veamos qué nos dice el capítulo 4.4 de la norma:

4.4 Sistema de gestión de calidad y sus procesos

4.4.1 La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente el Sistema de Gestión de la Calidad, incluido los procesos necesarios y sus interacciones, de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.

La organización debe acordar los procesos necesarios para el sistema de Gestión de la Calidad y su aplicación a través de la organización, y debe:

a) determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos;

b) determinar tanto la secuencia como la interacción de estos procesos;

c) determinar y aplicar los criterios y métodos (incluyendo el seguimiento, las mediciones y los indicadores del desempeño relacionados) necesarios para asegurarse de la operación eficaz y el control de estos procesos;

d) determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su disponibilidad;

e) asignar responsabilidades y autoridades para estos procesos;

f) abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo a los requisitos del apartado 6.1;

g) evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para asegurarse de que estos procesos logran los resultados previstos;

h) mejorar los procesos y el sistema de Gestión de la Calidad.

4.4.2 En la medida en que sea necesario, la organización debe:

a) mantener información documentada para apoyar la operación de sus procesos;

b) conservar la información documentada para tener la confianza de que los procesos se realizan según lo planificado.

Estableciendo, implementando y mejorando el SGC con sus procesos e interacciones, ¿cómo hacerlo?

Paso 0: Contexto de la organización, partes interesadas y alcance del sistema de gestión de calidad

Antes de adentrarte en el 4.4 Sistema de gestión de calidad y sus procesos, es recomendable que tengas los factores internos y externos determinados (4.1 Contexto de la organización), las partes interesadas definidas con sus requisitos, necesidades y expectativas (4.2 Partes interesadas) y el alcance del sistema de gestión de calidad (4.3) definido. En los enlaces que te marco te explico cómo hacerlo.

Paso 2: Cómo definir los procesos de la organización

Decíamos antes que este numeral detalla requisitos asociados a los procesos, como entradas, salidas, responsabilidades, etc. Pero antes de pensar en esto pregúntate, ¿sabes cuáles son los procesos de tu organización?, ¿los has identificado (mapeado)?, ¿las personas en la compañía saben cuáles son?

Si tu respuesta es positiva, adelante. Vamos al paso 3.

Pero si no, quédate conmigo.

Primero que todo tienes que definir los procesos en la empresa. Una buena forma es iniciar es pensar cómo responde la empresa cuando un cliente hace una solicitud o cuando detecta una necesidad o expectativa en el mercado.

Imagínate que los que saben de negociación consiguen una suscripción anual con un cliente muy grande. A raíz de esto, se genera una solicitud que reciben los que saben de servicio al cliente. Estos al recibir, definen qué es lo que requiere el cliente y envía la información a los que están en planta con overoles, cascos y tapa oídos. Para producir, estos señores necesitan algunos insumos, por lo que solicitan a los que compran lo que necesitan.

Hasta el momento hemos identificado los siguientes procesos:

identificación de procesos iso 9001

Este es un ejemplo bastante básico de un diagrama de flujo desde una visión de procesos.

Hecho este paso, ya tenemos los procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad determinados. Esto entusiasta, es solo el inicio.

Paso 3: Clasificación de los procesos

Este paso podemos elaborarlo antes o después del paso 2.

Identificados los procesos, ahora vamos a distribuir cada proceso a partir de su naturaleza. En este análisis conviene revisar:

  • Si impacta sobre el cliente o alguna parte interesada.
  • Si es táctico, operativo o estratégico.
  • Si su impacto es transversal a otros procesos o solo a unos cuantos
  • Qué requisitos está destinado a cumplir (cliente, legal, organizacional y de norma).

Esto te permitirá plantearte una clasificación para tu mapa de proceso.

Las siguientes clasificaciones se consideran estándar, pues se adaptan a la mayoría de empresas:

  • Procesos de dirección o estratégicos.
  • Procesos misionales.
  • Procesos de soporte o apoyo.

No me atrevo a dar ejemplos de la clasificación de procesos, pues la ubicación de cada uno dependerá de la misión de la organización.

Por ejemplo, se suele asociar el proceso de compras como un proceso de apoyo. Pero si se tratase de una comercializadora internacional, cuya razón de ser es comprar barato para vender más caro, el proceso de compras debería ser proceso misional. En consecuencia, no hay una ubicación perfecta para tus procesos. Lo que es de verdad importante es que la clasificación que les otorgues, tenga sentido.

La ISO ofrece una serie de procesos típicos, que tu puedes adaptar para la clasificación de tus procesos. Personalmente no es una clasificación que me guste mucho:

  • Procesos para la gestión de una organización.
  • Procesos para la gestión de recursos.
  • Procesos de realización: Son los misionales.
  • Procesos de medición, análisis y mejora.

Así pues, elije la que más se adapte a tu empresa o define tu propia clasificación.

Con esto hecho, ya podemos elaborar el mapa de procesos.

Paso 4: Cómo hacer el mapa de procesos

Un mapa de procesos es una representación de los procesos de una organización, donde se aprecia la relación que guardan entre sí y con el exterior.

Para aprender más sobre el mapa de procesos, su significado, origen, formas y elaboración, da click aquí: Mapa de procesos.

Paso 5: Planificación de procesos

Recapitulemos.

Hasta el momento tenemos los procesos identificados y la relación que guardan entre sí. Esto se evidencia a través del mapa de procesos.

Considera lo anterior como una vista de alto nivel. Ahora vamos a descender sobre cada uno de los procesos (una vista de nivel detallado) para definir métodos, procedimientos, indicadores, recursos, responsabilidades, autoridades y especificaciones de calidad. Lo anterior no es más que la planificación de cada proceso.

Con vista en la siguiente imagen, considera el nivel 1 (alto nivel) el mapa de procesos. El nivel 2 que denominamos caracterización, es en realidad la planificación de los procesos. Caracterización es solo una herramienta con la que lo podemos conseguir.

Planificación táctica de un sistema de gestión de calidad
Planificación táctica de un sistema de gestión de calidad

Así como con la caracterización de procesos puedes hacer la planificación de segundo nivel, hay otras herramientas que te permitirán lograrlo:

  • Diagrama SIPOC: supplier, input, process, output, customer
  • Diagrama de Tortuga

¿Qué tienen en común estas herramientas? Todas nos permiten definir las actividades de un proceso, los recursos y criterios de seguimiento y medición.

4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos: Ejemplo práctico

Imaginemos una empresa de transporte de pasajeros municipal que está implementando el sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015.

Imaginemos ahora que producto de lo detectado en la implementación de los requisitos 4.1, 4.2 y 4.3, junto a la definición y clasificación de sus procesos, han obtenido el siguiente mapa de procesos.

Como paso siguiente, esta empresa de transporte requiere realizar la planificación de los 11 procesos que componen su sistema de gestión de calidad.

Para hacerlo, se basaron en la caracterización de procesos y lo hicieron para cada uno de los procesos. Así pues, veamos un ejemplo de cómo se hizo para el proceso centro de contacto.

Ejemplo de planificación de proceso
Ejemplo de planificación de proceso

Observando la imagen (mejor si lo haces en equipo de escritorio y en pestaña aparte) observarás que se detalla cada una de las actividades con sus entradas y salidas. También se describen los responsables, autoridades, objetivos del proceso, documentos, parámetros de control y requisitos asociados al proceso.

Esto es lo que nuestra empresa de transporte debe de elaborar para cada uno de sus procesos.

Puedes descargar el formato con el ejemplo visto haciendo click aquí: Formato en excel caracterización de procesos

Y tu, ¿qué metodologías tienes para cumplir con el requisito 4.4 de la ISO 9001:2015?


Fuente de artículo: Algunas definiciones y conceptos tomados provienen del comité ISO/TC 176/SC 2

Fuente de encabezado: La imagen de encabezado del post fue diseñada por Freepik

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5 comentarios en “Sistema de gestión de calidad y sus procesos: El numeral 4.4 de la ISO 9001 detallado con ejemplos

  1. Esta muy interesante la manera en la que expones todos los temas, crees que pudieras apoyarnos con la asesoría de riesgos y oportunidades en un proceso en base al ISO, te lo agradecería mucho

    • Hola Ada.

      Está planificación suele hacer parte de tu información documentada. No es común que se guarde en un manual de calidad dado que contiene mucha información.

      Personalmente lo trabajo como un tipo de documento especial llamado “caracterización de proceso”.

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