Diagrama de Causa y efecto como herramienta de calidad

Representa un problema, trabaja con tu equipo y determinen por qué ocurre. El diagrama de causa-efecto lo hace posible.

El diagrama causa efecto, conocido también como espina de pescado, diagrama de pescado o diagrama de Ishikawa, es quizá una de las herramientas de calidad más utilizadas junto a Pareto. Consiste en la representación de las causas en torno a un problema o situación específica. Es específicamente útil en un ambiente de grupo o en situaciones en las que se tienen pocos datos cuantitativos disponibles.

El diagrama de Ishikawa, es el tema de hoy para la gestión del negocio.

Qué es el diagrama causa-efecto

Es una herramienta que permite representar un problema o enfoque central y sus causas de una forma visual, donde el problema representa la “cabeza del pescado”, de la que emerge una espina central. Desde allí se derivan las causas mayores o espinas grandes. A su vez, las espinas grandes pueden estar conformadas por espinas más pequeñas también llamadas causas menores. Su creador, Kaoru Ishikawa recomendaba que la espina de pescado se desarrollara hasta el quinto nivel de causas.

Tipos de diagrama de Ishikawa

No podemos decir que exista específicamente tipos de diagrama de Ishikawa, no es tan así, pues el diagrama de Ishikawa es uno solo y ya. Sin embargo, basándonos en la forma en como desarrollamos una espina de pescado, tenemos los siguientes diagramas.

Diagrama causa efecto con método de las 6m

Es la forma más común en la que se desarrolla un diagrama de pescado. De hecho, hay quienes no tienen siquiera idea de que hay vida más allá de las 6 m y que hablar de Ishikawa es hablar de las 6 m, lo cual a mi juicio, es una falencia en la enseñanza y un desaprovechamiento en el potencial de la espina de pescado. ¿Cuáles son las 6m?

  • Mano de obra: Consideramos todos los aspectos asociados a la gente, al personal, a la mano de obra. Interrogantes frecuentes independiente del problema suelen ser: ¿Está capacitada la mano de obra? ¿Esta seleccionado el personal idóneo para ese trabajo? ¿El personal se siente motivado y trabaja con deseo? ¿El trabajador muestra habilidad en su trabajo?
  • Maquinaria: Hablar de maquinaria es hablar de infraestructura. Es hablar de todas las herramientas con las que contamos para dar salida al producto final. Software, hardware, máquinas de fabricación, montacargas, etc. Interrogantes comunes suelen ser: ¿Tiene capacidad suficiente para cumplir su función? ¿Qué tan eficiente es? ¿Cómo es el manejo? ¿Existen repuestos? ¿Es conforme el mantenimiento? ¿Esta actualizado a su última versión?
  • Métodos: Evaluamos la forma en la que hacemos las cosas. Así pues, al evaluar los métodos, estamos evaluando si la forma en que desarrollamos las actividades esta significando resultados, así pues, tratamos de buscar la falla en el hacer de las cosas que ocasiona el problema. ¿Te suena a mano de obra? Sí, pero veamos la diferencia. Es diferente la localización de planta donde tenemos una secuencia de producción en línea a la localización hecha con una secuencia en forma de U. Son dos métodos diferentes. Simplemente es la forma en como producimos independiente de los trabajadores implicados.
  • Medición: Aquí recae todo lo que hacemos en torno a la inspección, las diferentes medidas con que se trabajan, el aseguramiento de la calidad, calibración, tamaño de muestra, error de medición, etc. Por ejemplo, si queremos evaluar los resultados de dos grupos de ventas, NO será la mejor idea evaluar uno de los grupos por el número de artículos vendidos y otro por el monto de ventas alcanzado.
  • Materia prima: Evaluamos todo lo que tenga que ver con los materiales en la empresa, desde los que se usan para dar el producto final hasta los que se usan para hacer el aseo al baño. Todo es todo. Interrogantes comunes se asocian a los proveedores, variabilidad de las características y especificaciones del material, conformidad del material, facilidad para trabajar, etc.
  • Medio ambiente: El medio ambiente son las condiciones, el entorno con el que se trabaja. Cultura organizacional, clima organizacional, luz, calefacción, ruido, nieve… son aspectos del medio ambiente que se tienen en cuenta.

Método de flujo de proceso

En este caso desarrollamos la espina de pescado por medio del flujo de proceso. Dicho de otra forma, tomamos la secuencia o paso a paso del proceso que se evalúa, y se desarrolla a través de la espina principal. Una buena idea es tener claro el flujo del proceso en términos de fases, actividades y tareas.

Método de estratificación

Es muy útil cuando el problema central (cabeza del pescado) se puede dividir en diferentes causas que tienen que ver directamente con su naturaleza, de tal forma que las espinas mayores sean subcomponentes del problema central. Piensa por ejemplo en un problema relacionado con un carro, las espinas mayores se van a asociar a las diferentes partes de éste:

  • El motor: Vamos a considerar causas menores asociadas a: Bujía, inyector, sensor, caja de velocidades, etc.
  • Chasis: Piensa en las causas menores de ésta parte: Amortiguadores, llantas, focos, etc.
  • Interiores: Las causas menores se evaluarán en torno a: Bolsas de aire, bocinas, cinturón de seguridad, etc
  • Exteriores: Evaluamos: Espejos, puertas, cajuela, etc.

Diagrama de pescado simple

A veces nos olvidamos que el diagrama causa y efecto es una herramienta flexible, y es porque nos regimos a las categorías de causas predeterminadas, y esto no siempre es lo mejor.

Con el diagrama de Ishikawa simple desarrollamos nuestras propias espinas mayores y menores, por lo que será un diagrama único en todo sentido para la situación que se analiza. Por ejemplo, una empresa de externalización de procesos puede tener afinidades que no se encontrarían en una de fabricación, y viceversa, por lo tanto considerar para ambas el método de las m’s puede que traiga mejores resultados para una u otra.

Otras formas de hacer un diagrama de causa y efecto

Más allá de las detecciones hechas por controles de calidad y demás, existen clasificaciones específicas de áreas del conocimiento, concretamente las 8p’s del mercadeo y las 4s’s de la industria de servicios.

8p’s del mercadeo

Es una evolución de las 4p’s. En este caso, tu diagrama de pescado estaría compuesto por:

  • Personas
  • Evidencia física o presentación (Physical evidence)
  • Proceso (Process)
  • Alianzas estratégicas (Partners)
  • Producto (product)
  • Precio (price)
  • Plaza o distribución (Place)
  • Promoción o comunicación (promotion)

Alexis Rosas de Mejora tu empresa da un acercamiento más profundo al tema de las 8p’s del mercadeo

4’s de la industria de servicios

Es de común aplicación en la industria de servicios al considerar los siguientes aspectos:

  • Entorno (Surroundings)
  • Habilidades (Skills)
  • Sistemas (systems)
  • Proveedores (Suppliers)

Cómo hacer un diagrama de Ishikawa

La elaboración de un diagrama de Ishikawa gira en torno a una lluvia de ideas que tiene como enfoque un problema o situación. En este sentido, puede serte útil considerar técnicas de generación de ideas que te permitan “exprimir” al máximo a los asistentes.

También puede ser recomendable complementarlo con otras herramientas de control de calidad, por ejemplo hojas de chequeo para la recolección de datos relevantes que permitan hacer mejores análisis de causas.

Antes que nada, considera desarrollar el diagrama de Ishikawa en compañía, con papel, lápiz o una pizarra. Hacerlo en un computador o dispositivo no es la mejor idea si te pones a colocar el cuadro de texto, acomodarlo y teclear. Se trata de un proceso de generación de ideas.

  • Definir y escribir el problema, situación o evento que se desea analizar. Se escribe y luego se dibuja una caja alrededor de él, esta es la cabeza del pescado. Recuerda redactar el problema en términos del efecto que se presenta en la situación de análisis. Hecho esto, traza una recta (la espina central) por el lado izquierdo de la caja de texto.
  • Haz una lluvia de ideas de causas probables de lo escrito en la cabeza del diagrama. Cada una de las causas detectadas será una espina mayor derivada de la espina central (la recta que trazaste en el paso 1). Considera usar las causas genéricas (6m, 4s, 8p, etc) o uno de los métodos de elaboración de diagrama de ishikawa antes descritos, según la naturaleza del problema.
  • Analiza el problema desde cada una de las espinas mayores. Por ejemplo, si elegiste las 8p’s del mercadeo para hacer tu espina de pescado y estas analizando la p de precio, pregúntate, en cuánto a los precios, ¿por qué se presenta “menciona el problema“? Traza una línea desde espina mayor y coloca la respuesta. Este es el segundo nivel de causas.
  • Analiza el problema desde el segundo nivel de causas: Ahora vas a tomar la respuesta del interrogante anterior y vas a hacer el mismo procedimiento con respecto al problema central. Traza una línea desde el segundo nivel de causas y coloca la respuesta. Este es el tercer nivel de causas con respecto a la p de precio.
  • Continúa profundizando en las causas según sea necesario: Profundiza en las causas tanto como te lo permita el problema.
  • Completa las otras causas probables: Lo que explicamos en el paso 2,3 y 4 fue hecho sólo para una causa mayor, si lees el paso 2 verás que hablamos de la p de precio. Realiza el mismo procedimiento según tantas causas mayores hayas identificado. Siguiendo el ejemplo del paso 2, lo haríamos para las otras 7 p’s.
  • Si el grupo se queda sin ideas, centra la atención en aquellas espinas donde las ideas son pocas.
  • Finalizado el diagrama, analiza las causas obtenidas y determina en cuáles se va a actuar: De seguro tienes un gran abanico de causas. Por votación o consenso definimos cuáles son las causas principales y cuáles vamos a intervenir. Aquí consideramos factores como el número de veces que se presenta la causa, el impacto sobre el problema central, el costo, tiempo y esfuerzo que se requeriría para su solución. Considera hacer este análisis frente a un público más amplio, por ejemplo gerencia, inversionistas, patrocinadores, etc.

Ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa: Paso a paso

Para este ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa vamos a utilizar un banco.

Paso 1: El problema detectado por el departamento de control de calidad del banco es: Tiempo de espera muy elevado para los usuarios del banco.

Paso 2: Haciendo una lluvia de ideas, se ha decidido rodear el problema desde las categorías que más han estado afectando el servicio del banco actualmente. Una revisión de las quejas y reclamos fue suficiente para tener información para definirlas. En consecuencia, las espinas mayores son:

  • Personal de servicio
  • Sistema
  • Capacidad de servicio
  • Método

Paso 3: Vamos a tomar la espina mayor: Personas.

Pregunta:

  • ¿Cómo afecta el personal del banco que el tiempo de espera para los usuarios sea muy elevado?
  • En cuánto al personal, ¿Por qué se presenta un tiempo de espera muy elevado para los usuarios?
  • ¿En qué momento el personal del banco hace que el tiempo de espera del usuario sea muy elevado?

Tal como ves, cualquier pregunta que relacione el aspecto que estas analizando con el problema central te permitirá definir causas.

Así pues, se han obtenido estas respuestas:

  • El personal no asiste a las capacitaciones
  • El personal presenta desconocimiento del proceso
  • El personal no es ágil en la digitación

Paso 4: Profundizamos en el siguiente nivel buscando las causas a las respuestas obtenidas en el paso 3.

  • El personal presenta desconocimiento del proceso PORQUE los planes de entrenamiento están basados en el software anterior, es decir que no están actualizados.
  • El personal no es ágil en la digitación PORQUE esta competencia no se tuvo en cuenta al contratarlos. Observando el perfil de cargo, esta no es una competencia que esté incluida.
Ejemplo de Cómo hacer un diagrama causa efecto
Para la categoría personas, se buscaron causas hasta el segundo nivel del diagrama

Paso 5: Realizamos el mismo proceso con las demás causas o espinas mayores. El aspecto del diagrama terminado es el siguiente:

Ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa
Ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa

Sería buena idea revisar método y capacidad de servicio con el objetivo de ahondar más en sus causas.

Fíjate que al profundizar en las causas, puede que lo empezado con una categoría, se relacione posteriormente con otra categoría. Por ejemplo al profundizar en las causas de sistema, se observa que el elevado número de usuarios es una de las causales para las caídas en la aplicación móvil, esto tiene sentido si nos fijamos en la espina de capacidad de servicio, donde se aprecia que hacen falta más sucursales en esa zona e insuficientes cajas de servicio para el banco. ¿Hay relación? Por supuesto que sí. Ya tienes una idea de cuál puede ser la solución.

A modo de conclusión, podemos mencionar que la causa principal gira en torno a la insuficiente capacidad de servicio del banco desde los diferentes canales que tiene: Su canal virtual, telefónico y físico.

La intervención puede estar dirigida a los siguientes aspectos:

  • Determinar las solicitudes más frecuentes e incluirlas en los canales de servicio telefónico y virtual.
  • Definir la población que se atiende a través de la sucursal del banco, examinando la posibilidad de soportar el servicio con otra sucursal.
  • Cambiar la distribución de las instalaciones del banco o mejorar las instalaciones para incluir a más operadores de servicio.
  • Intervenir los servidores que soportan el uso de la aplicación móvil para aumentar el número de usuarios que pueden usarla al mismo tiempo.

Plantilla en excel Diagrama causa-efecto

La plantilla profundiza hasta el segundo nivel de causas en 4 espinas mayores. Te servirá como punto de partida para desarrollar tu propio diagrama de ishikawa en excel.

Descargala haciendo click: Plantilla xls Diagrama de Ishikawa

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Otra buena opción es la plantilla de CTCalidad creada por Raúl Sejzer. A través de macros en excel, conseguirás crear tu espina de pescado asignando un nivel de importancia a cada causa.

Derechos de imagen

La imagen destacada del post es: Icons made by Freepik from www.flaticon.com is licensed by CC 3.0 BY

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7 comentarios en “Diagrama de Causa y efecto como herramienta de calidad

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