Los 5 Por qué: Análisis de causa raíz basado en preguntas

Lo importante es no dejar de hacerse preguntas – Albert Einstein.

Los 5 ¿por qué?, por qué – por qué o escalera de porqués, es una técnica que permite hallar la causa raíz de un problema. No es más.

La técnica es de sencilla aplicación y no tiene mayor ciencia, pero como nos gusta ahondar hasta en lo más mínimo de cada herramienta, vamos a extendernos un poquito más para saldar las dudas que existen sobre su aplicación.

¡Cómo vamos entusiasta! Hoy hablamos de una técnica de amplio uso, de seguro ya has escuchado algo de ella e incluso aplicado sin saber qué es una herramienta muy definida.

Cuenta la leyenda que fue Sakichi Toyada su creador. Se aplicó como un componente vital para la resolución de problemas de manufactura del fabricante de automoviles japonés.

Luego fue Taiichi Ohno quien dio continuidad a la técnica:

Observe el taller de producción sin ideas preconcebidas y con la mente en blanco. Repita cinco veces “por qué” para cada asunto.

¿Qué son los 5 Porqué?

Es una herramienta de análisis de causa – efecto que actúa a través de preguntas. Con la técnica conseguimos analizar un problema haciéndonos la pregunta ¿por qué? Obtenida la respuesta, nuevamente debemos preguntarnos ¿por qué? y así sucesivamente.

La técnica suele denominarse los 5 ¿Por qué? sin embargo el 5 no es camisa de fuerza.  La pregunta debe hacerse hasta considerar que hemos llegado a la causa raíz del fenómeno analizado.  No obstante, hay quienes afirman que con 5 porqués suelen llegar a la causa raíz del problema pero eso es algo con lo que yo no estoy de acuerdo, pues cada problema es único.

5 porqués: Ejemplos de aplicación

5 porqués

Ejemplo #1: Caso Toyota

El primero es un ejemplo propuesto por nada más y nada menos que Toyota. El artículo original lo tienes aquí:

Una maquina tiene un problema de funcionamiento

  1. ¿Por qué se averió la máquina?… El fusible se quemó debido a una sobrecarga.
  2. ¿Por qué se sobrecargó?… Los cojinetes no contaban con suficiente lubricación.
  3. ¿Por qué no tenían suficiente lubricación?… La bomba de lubricación no estaba haciendo circular suficiente aceite
  4. ¿Por qué la bomba no estaba circulando suficiente aceite?… La bomba se encontraba obstruida con virutas de metal
  5. ¿Por qué se encontraba obstruida con virutas de metal?… Porque la bomba no cuenta con filtro.

Así pues, una suciedad en la bomba debido a la ausencia de filtro generó una sobrecarga en el fusible lo que finalmente ocasionó la avería de la máquina. En este ejemplo cada causa trae su propio efecto, por lo que actuando sobre el quinto porqué, debería solucionar el problema de raíz.

Ejemplo #2: Reemplazo de personal

El sistema está arrojando datos desactualizados de los puntos de los clientes

  1. ¿Porque el sistema está arrojando datos desactualizados? Porque el analista no cargó los puntos del mes anterior.
  2. ¿Por qué el analista no cargo los puntos del mes anterior? Porque nadie le enseñó como hacerlo.
  3. ¿Porque nadie le enseñó cómo hacerlo? Porque nadie conoce el procedimiento y la persona que si lo conocía renunció.
  4. ¿Por qué nadie conoció el procedimiento? Porque la anterior persona no se lo explicó a nadie y nunca se documentó.
  5. ¿Por qué no se explicó a nadie ni se documentó? Porque no se ha estimado la probabilidad de que una persona crítica o no pueda salir de la empresa, su dificultad de reemplazo y la complejidad del procedimiento.

En este ejemplo, lo que parecía un problema en el software terminó siendo un problema humano cuyo fondo es mucho más relevante de lo que parece.

La corrección aflora en el primer porqué: cargar los puntos del mes anterior; ¿cómo? Habrá que revisar con el desarrollador del software ya que nadie sabe cómo. Sin embargo la causa raíz de este problema deja entrever una problemática mucho más importante: no se ha definido la criticidad de los puestos del trabajo, por ende hay conocimiento en el personal que no se ha documentado.

Ejemplo #3: Robo

Se evidenció que los costos por compra de neumáticos han aumentado en los últimos 8 meses

  1. ¿Por qué ha aumentado el costo por la compra de neumáticos? Porque los neumáticos duran la mitad del tiempo de lo que antes duraban y ahora toca comprar antes.
  2. ¿Por qué duran menos? Porque nunca ingresaron los nuevos neumáticos, se siguen usando los viejos pero se hace la compra de nuevos.
  3. ¿Por qué se sigue usando los viejos neumáticos y se continua comprando nuevos neumáticos? Porque el líder de negocio está vendiendo los nuevos neumáticos que le llegan, además está recibiendo dinero de los talleres de mantenimiento por atender con más frecuencia los daños en los neumáticos viejos.
  4. ¿Por qué no nos dimos cuenta? Porque no realizamos seguimiento a la duración estimada de las compras ni lo comparamos con su duración real.

Este ejemplo es bastante particular. En este caso bastaron 4 Whys? para llegar a la raíz del problema, aunque la corrección del problema se evidencia en el “tercer por qué”; “echar” al líder de negocio, pues es un claro caso de robo.

No obstante, echar al líder de proceso no llega a la raíz y deja abierta la posibilidad de que la siguiente persona que ocupe el cargo también incurra en esta práctica, por lo que calcular la duración estimada de ciertas compras y hacer seguimiento a su duración es imperativo.

Ventajas de los 5 por qué

Comprendida la herramienta, ya podemos tener una idea de las ventajas que aporta. Son las siguientes:

  • Permite profundizar rápidamente en la naturaleza de un problema a través de las múltiples iteraciones.
  • Su uso no puede ser más sencillo.
  • Promueve el trabajo en equipo. De hecho, debe ser aplicada entre personas que tengan conocimiento del fenómeno estudiado.
  • Se integra con otras herramientas como análisis de Ishikawa.
  • La principal: actúa sobre la causa raíz de un problema, evitando que este pueda volver a ocurrir.

¿Cómo llegas a la raíz de tus problemas? ¿Cuál ha sido tu experiencia en la aplicación de los 5 por qué? Nos vemos en los comentarios.


Otros enlaces interesantes sobre la técnica:

  • Buffer: Buffer es un servicio para gestionar cuentas de redes sociales de forma integrada. Encontrarás cómo éllos han aplicado la técnica para solucionar problemas. Casos muy detallados en inglés.
  • Filocoaching: Ofrece consejos para asegurarte de la correcta utilización de la técnica.

Fuente de imagen: La imagen destacada del post fue descargada en Freepik

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2 comentarios en “Los 5 Por qué: Análisis de causa raíz basado en preguntas

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