C贸mo hacer un mapa de procesos: La gesti贸n por procesos al detalle

De seguro has escuchado la palabra proceso y el t茅rmino gesti贸n por procesos. Hay una relaci贸n cercana entre uno y otro, y si hay otro t茅rmino que debe estar ah铆, es el que mapa de procesos, concepto que detallaremos a profundidad en las l铆neas siguientes.

Descubrir谩s qu茅 es un mapa de procesos, los tipos de procesos que identificamos en 茅l, de d贸nde viene, c贸mo se elabora y sus beneficios.

Esto es vital de cara al cumplimiento del requisito 4.4 Sistema de gesti贸n de calidad y sus procesos de la ISO 9001.

Qu茅date con nosotros que iniciamos ya mismo.

Qu茅 es un mapa de procesos

Pero antes de darte la definici贸n, recordemos un poco dos definiciones relevantes.

Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas, que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto.

Enfoque basado en procesos:聽Consiste en la identificaci贸n y gesti贸n sistem谩tica de los procesos empleados en la organizaci贸n y en su interacci贸n.

Cuando detallamos el numeral 4.4 de la ISO 9001:2015, revisamos con mayor profundidad estas definiciones. Te recomiendo resolver tus dudas con ese post mientras lees este.

Con ambos t茅rminos claros, podemos definir mapa de procesos como una representaci贸n gr谩fica de procesos que componen una organizaci贸n con una clasificaci贸n l贸gica para mostrar la relaci贸n que tienen entre ellos y el exterior.

As铆 pues, cuando apreciamos un mapa de procesos logramos tener una idea b谩sica de la actividad de la empresa.

C贸mo hacer un mapa de procesos

Como lo mencionamos antes, existen varias formas visuales de un mapa de procesos. El proceso de elaboraci贸n es, en esencia el mismo. Este paso a paso lo haremos teniendo como base un mapa de procesos cuadrado, donde los clientes, partes interesadas y sus necesidades – expectativas se ubican en el lado izquierdo, los procesos en el medio y los clientes y partes interesadas satisfechos en el lado izquierdo.

Veamos con m谩s detalle de qu茅 estoy hablando.

Paso 1: Definiendo tus partes interesadas

Las partes interesadas聽son todo individuo, grupo o poblaci贸n que puede ser afectada (o percibirse como afectada) o afectarnos a nosotros.

Haz una lista de quienes son tus partes interesadas: Clientes, proveedores, accionistas, etc. En funci贸n de la naturaleza de la organizaci贸n, ser谩 mas o menos pertinente formalizarlas en el mapa de procesos, aunque casi siempre en las empresas basta con colocar “clientes y partes interesadas”.

Sin embargo podr铆a ser pertinente en una organizaci贸n como una universidad diferenciar algunas partes interesadas como lo son padres de familia, estudiantes y egresados, dependiendo de si existen procesos exclusivos para cada parte interesada. Esto vital de cara a tu sistema de gesti贸n de calidad.

Para la forma visual de mapa de procesos, se suele asociar los clientes y partes interesadas en el lado izquierdo del mapa de procesos, haciendo 茅nfasis en sus necesidades y expectativas. En el lado derecho se coloca lo mismo, pero con las necesidades y expectativas satisfechas.

Paso 2: Define qu茅 tipo de procesos encuentras en tu organizaci贸n

El paso 2 y el paso 3 los desarrollas simult谩neamente.

Los tipos de procesos los defines tu. Lo importante aqu铆 es que la clasificaci贸n que definas tenga sentido, toda vez que permita dar comprensi贸n sobre el ordenamiento de tu mapa.

Aunque si es cierto que existen ciertas clasificaciones est谩ndar apropiadas para la gran mayor铆a de empresas. La m谩s com煤n:

  • Procesos de direcci贸n o estrat茅gicos: Aqu铆 se ubica el capit谩n y los generales del聽barco. Este tipo de procesos definen el rumbo y toman decisiones importantes. Los procesos de este nivel encaminan o congregar los esfuerzos de todos los dem谩s hacia el logro de los objetivos de la organizaci贸n. Las decisiones que se toman tienen gran impacto sobre los dem谩s procesos, comenzando por la determinaci贸n de la misi贸n, visi贸n y pol铆ticas.
  • Procesos misionales: Constituyen la raz贸n de ser de la organizaci贸n, o dicho de otra forma son los procesos que materializan el producto o servicio, lo que significa que tienen relaci贸n directa con la satisfacci贸n del cliente. Tambi茅n se les denomina procesos clave.
  • Procesos de soporte o apoyo: Brindar soporte o apoyo para que los dem谩s procesos consigan los resultados deseados.

Otra clasificaci贸n es la que mostr贸 ISO en el comit茅 t茅cnico 176:

  • Procesos para la gesti贸n de una organizaci贸n: Vendr铆an a ser los estrat茅gicos.
  • Procesos para la gesti贸n de recursos: Similar como los procesos de soporte.
  • Procesos de realizaci贸n: Son los misionales.
  • Procesos de medici贸n, an谩lisis y mejora: Obtienen datos de los dem谩s procesos y los analizan en aras de efectuar mejoras en la organizaci贸n.

Paso 3: 驴Cu谩les son los procesos que componen tu organizaci贸n?

驴Qu茅 pasa cuando un cliente o parte interesada hace una solicitud? 驴A qu茅 se dedica la empresa? 驴C贸mo se genera el producto o servicio?

Este tipo de cuestiones te permitir谩n identificar los procesos misionales de la organizaci贸n.

Todo comienza con una entrada generada por un cliente o parte interesada. Para esto hay un proceso que entra en contacto con el cliente y desarrolla ciertas actividades, que una vez terminadas generan una salida que se convierte en la entrada para otro proceso.

Aunque no siempre es as铆. A veces dos procesos pueden realizar actividades con base en lo entregado por el cliente u otro proceso, por lo que conviene colocarlos uno encima de otro si ese es el caso.

El resultado de la interacci贸n entre los procesos (la l铆nea operativa) que a partir de una solicitud, necesidad o expectativa de un cliente o parte interesada realizan actividades, es un servicio o producto.

Para que esto sea as铆 se requieren recursos, insumos, conocimiento, apoyo, etc. A continuaci贸n y en la parte inferior colocamos los procesos de soporte, aquellos que de no existir, los misionales no cumplir铆an con su misi贸n, 驴me hago entender?

Por ejemplo el proceso de talento humano suele ser un proceso de apoyo, pues brinda el personal requerido a los dem谩s procesos para que logren resultados.

Por 煤ltimo agrega los procesos estrat茅gicos, aquellas que dotan a los dem谩s de gu铆as y directrices a seguir. Estos por lo general se encuentran ubicados arriba.

Por ejemplo los procesos de auditorias y gesti贸n gerencial suelen ser ejemplo de procesos estrat茅gicos, pues definen rumbos, directrices o gu铆as para todos los dem谩s procesos.

Paso 4: Dibuja el mapa de procesos

Definidos los procesos, no queda m谩s que generar el mapa. Si bien es cierto que ya mencionamos una serie de ubicaciones de acuerdo a la clasificaci贸n de cada proceso, como te mostrar茅 m谩s adelante, puedes dar un aspecto circular, triangular o cuadrado a tu mapa de procesos. Esto te lo mostrar茅 m谩s adelante.

Ahora vamos con ejemplo.

Ejemplo de elaboraci贸n de mapa de procesos

Velosys es una empresa de transporte terrestre. Su raz贸n de ser en transportar personas de una ciudad a otra, para lo cual se sirven de una flota de 50 buses, 10 personas en servicio al cliente y 10 en un contact center.

Cuentan con tres psic贸logas para la contrataci贸n, evaluaci贸n y satisfacci贸n del personal, un 谩rea de compras para proveer a la organizaci贸n de lo que necesita, un abogado para proteger la empresa ante duelos judiciales y dos ingenieros de sistemas que soportan a los dem谩s procesos en los temas de tecnolog铆a. Tambi茅n cuenta con 3 contadores que se encargan de la contabilidad de la empresa y un ingeniero industrial que dirige los temas de mejoramiento y estandarizaci贸n.

Don Diego es el gerente general de la empresa y toma las decisiones mas estrat茅gicas. Un administrador de empresas y dos contadores realizan la planificaci贸n financiera de la compa帽铆a.

Vamos pues como dijimos, paso a paso.

Paso 1: Las partes interesadas…

Velosys, al ser una empresa de transporte cuenta con las siguientes partes interesadas:

  • Clientes: clientes individuales y empresas.
  • Colaboradores: conductores y administrativos.
  • Reguladores: ministerio de transporte, secretaria de tr谩nsito.
  • Proveedores: super mantenimientos S.A, LeanComunicaciones, Aseguratin.

Nuestro mapa de procesos tiene este aspecto hasta el momento:

construcci贸n de un mapa de procesos

Con esto tenemos informaci贸n de entrada para definir la l铆nea operativa de la compa帽铆a (sus procesos misionales).

Paso 2: Nos quedaremos con la cl谩sica clasificaci贸n de procesos

  • Estrat茅gicos
  • Operativos
  • De apoyo

Paso 3: Vamos a definir los procesos

La prestaci贸n de su servicio comienza cuando un cliente compra un boleto de transporte por medio del sitio web o con el asesor de servicio al cliente. Tambi茅n es posible hacer reservas, cancelaciones e informaci贸n a trav茅s del contact center. Tienen planes dedicados para empresas, por lo se cuenta con ejecutivos de cuenta para cada empresa.

Eso nos indica que en los procesos misionales identificamos:

  • Venta digital (venta de boletos por medio de sitio web). Incluye servicios de impresi贸n de ticketes y PQRS.
  • Venta f铆sica: Venta de boletos f铆sicos.
  • Centro de contacto: Reservaciones, cancelaciones, informaci贸n de viaje, atenci贸n a quejas y reclamos.

En el contexto del ejemplo tambi茅n identificamos una serie de procesos de apoyo, estos son:

  • Capital humano: Selecci贸n, contrataci贸n y bienestar del personal.
  • Compras: Adquisici贸n de materiales e insumos para el funcionamiento del 谩rea administrativa y operativa (buses).
  • Jur铆dico.
  • Tecnolog铆a: Soporte tecnol贸gico de la compa帽铆a. Generaci贸n de proyectos de tecnolog铆a que aporten valor a la compa帽铆a.
  • Contabilidad.
  • Mejoramiento y estandarizaci贸n: Apoyo a dem谩s procesos para la soluci贸n de problemas.

Por 煤ltimo, en los procesos de direcci贸n encontramos:

  • Gerencia estrat茅gica: Don Diego tomando decisiones estrat茅gicas.
  • Planificaci贸n financiera: Equilibrio econ贸mico a corto, mediano y largo plazo en la empresa.

Paso 4: Plasmando el mapa de procesos

Con lo definido, nuestro mapa de procesos toma el siguiente aspecto.

ejemplo de elaboracion de mapa de procesos
ejemplo de elaboracion de mapa de procesos

Con esto tenemos culminado el mapa de procesos de Velosys.

Conviene revisar y socializar el mapa de procesos con la organizaci贸n. Esto es vital porque este es el inicio de nuestro sistema de gesti贸n de calidad, as铆 que si este trabajo no est谩 bien hecho, no esperes que lo dem谩s lo est茅.

Con el mapa de procesos finalizado, es importante que profundices sobre cada uno de los procesos (m茅todos, recursos, responsables, etc). Para esto herramientas como la caracterizaci贸n de proceso y el diagrama SIPOC ser谩n de gran utilidad.


Fuente de imagen: La imagen de encabezado del post fue dise帽ada con ayuda de: Freepik

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