Cómo hacer un mapa de procesos: La gestión por procesos al detalle

De seguro has escuchado la palabra proceso y el término gestión por procesos. Hay una relación cercana entre uno y otro, y si hay otro término que debe estar ahí, es el que mapa de procesos, concepto que detallaremos a profundidad en las líneas siguientes.

Descubrirás qué es un mapa de procesos, los tipos de procesos que identificamos en él, de dónde viene, cómo se elabora y sus beneficios.

Esto es vital de cara al cumplimiento del requisito 4.4 Sistema de gestión de calidad y sus procesos de la ISO 9001.

Qué es un mapa de procesos

Pero antes de darte la definición, recordemos un poco dos definiciones relevantes.

Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas, que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto.

Enfoque basado en procesos: Consiste en la identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en su interacción.

Cuando detallamos el numeral 4.4 de la ISO 9001:2015, revisamos con mayor profundidad estas definiciones. Te recomiendo resolver tus dudas con ese post mientras lees este.

Con ambos términos claros, podemos definir mapa de procesos como una representación gráfica de procesos que componen una organización con una clasificación lógica para mostrar la relación que tienen entre ellos y el exterior.

Así pues, cuando apreciamos un mapa de procesos logramos tener una idea básica de la actividad de la empresa.

Cómo hacer un mapa de procesos

Como lo mencionamos antes, existen varias formas visuales de un mapa de procesos. El proceso de elaboración es, en esencia el mismo. Este paso a paso lo haremos teniendo como base un mapa de procesos cuadrado, donde los clientes, partes interesadas y sus necesidades – expectativas se ubican en el lado izquierdo, los procesos en el medio y los clientes y partes interesadas satisfechos en el lado derecho.

Veamos con más detalle de qué estoy hablando.

Paso 1: Definiendo tus partes interesadas

Las partes interesadas son todo individuo, grupo o población que puede ser afectada (o percibirse como afectada) o afectarnos a nosotros.

Haz una lista de quienes son tus partes interesadas: Clientes, proveedores, accionistas, etc. En función de la naturaleza de la organización, será mas o menos pertinente formalizarlas en el mapa de procesos, aunque casi siempre en las empresas basta con colocar “clientes y partes interesadas”.

Sin embargo podría ser pertinente en una organización como una universidad diferenciar algunas partes interesadas como lo son padres de familia, estudiantes y egresados, dependiendo de si existen procesos exclusivos para cada parte interesada. Esto vital de cara a tu sistema de gestión de calidad.

Para la forma visual de mapa de procesos, se suele asociar los clientes y partes interesadas en el lado izquierdo del mapa de procesos, haciendo énfasis en sus necesidades y expectativas. En el lado derecho se coloca lo mismo, pero con las necesidades y expectativas satisfechas.

Paso 2: Define qué tipo de procesos encuentras en tu organización

El paso 2 y el paso 3 los desarrollas simultáneamente.

Los tipos de procesos los defines tu. Lo importante aquí es que la clasificación que definas tenga sentido, toda vez que permita dar comprensión sobre el ordenamiento de tu mapa.

Aunque si es cierto que existen ciertas clasificaciones estándar apropiadas para la gran mayoría de empresas. La más común:

  • Procesos de dirección o estratégicos: Aquí se ubica el capitán y los generales del barco. Este tipo de procesos definen el rumbo y toman decisiones importantes. Los procesos de este nivel encaminan o congregar los esfuerzos de todos los demás hacia el logro de los objetivos de la organización. Las decisiones que se toman tienen gran impacto sobre los demás procesos, comenzando por la determinación de la misión, visión y políticas.
  • Procesos misionales: Constituyen la razón de ser de la organización, o dicho de otra forma son los procesos que materializan el producto o servicio, lo que significa que tienen relación directa con la satisfacción del cliente. También se les denomina procesos clave.
  • Procesos de soporte o apoyo: Brindar soporte o apoyo para que los demás procesos consigan los resultados deseados.

Otra clasificación es la que mostró ISO en el comité técnico 176:

  • Procesos para la gestión de una organización: Vendrían a ser los estratégicos.
  • Procesos para la gestión de recursos: Similar como los procesos de soporte.
  • Procesos de realización: Son los misionales.
  • Procesos de medición, análisis y mejora: Obtienen datos de los demás procesos y los analizan en aras de efectuar mejoras en la organización.

Paso 3: ¿Cuáles son los procesos que componen tu organización?

¿Qué pasa cuando un cliente o parte interesada hace una solicitud? ¿A qué se dedica la empresa? ¿Cómo se genera el producto o servicio?

Este tipo de cuestiones te permitirán identificar los procesos misionales de la organización.

Todo comienza con una entrada generada por un cliente o parte interesada. Para esto hay un proceso que entra en contacto con el cliente y desarrolla ciertas actividades, que una vez terminadas generan una salida que se convierte en la entrada para otro proceso.

Aunque no siempre es así. A veces dos procesos pueden realizar actividades con base en lo entregado por el cliente u otro proceso, por lo que conviene colocarlos uno encima de otro si ese es el caso.

El resultado de la interacción entre los procesos (la línea operativa) que a partir de una solicitud, necesidad o expectativa de un cliente o parte interesada realizan actividades, es un servicio o producto.

Para que esto sea así se requieren recursos, insumos, conocimiento, apoyo, etc. A continuación y en la parte inferior colocamos los procesos de soporte, aquellos que de no existir, los misionales no cumplirían con su misión, ¿me hago entender?

Por ejemplo el proceso de talento humano suele ser un proceso de apoyo, pues brinda el personal requerido a los demás procesos para que logren resultados.

Por último agrega los procesos estratégicos, aquellas que dotan a los demás de guías y directrices a seguir. Estos por lo general se encuentran ubicados arriba.

Por ejemplo los procesos de auditorias y gestión gerencial suelen ser ejemplo de procesos estratégicos, pues definen rumbos, directrices o guías para todos los demás procesos.

Paso 4: Dibuja el mapa de procesos

Definidos los procesos, no queda más que generar el mapa. Si bien es cierto que ya mencionamos una serie de ubicaciones de acuerdo a la clasificación de cada proceso, como te mostraré más adelante, puedes dar un aspecto circular, triangular o cuadrado a tu mapa de procesos. Esto te lo mostraré más adelante.

Ahora vamos con ejemplo.

Ejemplo de elaboración de mapa de procesos

Velosys es una empresa de transporte terrestre. Su razón de ser en transportar personas de una ciudad a otra, para lo cual se sirven de una flota de 50 buses, 10 personas en servicio al cliente y 10 en un contact center.

Cuentan con tres psicólogas para la contratación, evaluación y satisfacción del personal, un área de compras para proveer a la organización de lo que necesita, un abogado para proteger la empresa ante duelos judiciales y dos ingenieros de sistemas que soportan a los demás procesos en los temas de tecnología. También cuenta con 3 contadores que se encargan de la contabilidad de la empresa y un ingeniero industrial que dirige los temas de mejoramiento y estandarización.

Don Diego es el gerente general de la empresa y toma las decisiones mas estratégicas. Un administrador de empresas y dos contadores realizan la planificación financiera de la compañía.

Vamos pues como dijimos, paso a paso.

Paso 1: Las partes interesadas…

Velosys, al ser una empresa de transporte cuenta con las siguientes partes interesadas:

  • Clientes: clientes individuales y empresas.
  • Colaboradores: conductores y administrativos.
  • Reguladores: ministerio de transporte, secretaria de tránsito.
  • Proveedores: super mantenimientos S.A, LeanComunicaciones, Aseguratin.

Nuestro mapa de procesos tiene este aspecto hasta el momento:

construcción de un mapa de procesos

Con esto tenemos información de entrada para definir la línea operativa de la compañía (sus procesos misionales).

Paso 2: Nos quedaremos con la clásica clasificación de procesos

  • Estratégicos
  • Operativos
  • De apoyo

Paso 3: Vamos a definir los procesos

La prestación de su servicio comienza cuando un cliente compra un boleto de transporte por medio del sitio web o con el asesor de servicio al cliente. También es posible hacer reservas, cancelaciones o pedir información a través del contact center. Tienen planes dedicados para empresas, por lo que se cuenta con ejecutivos para cada empresa.

Los buses se preparan para cada servicio, por lo que son objeto de mantenimiento antes de ponerse en marcha. Cada ruta y servicio es planeado con base en la demanda del mercado y la oferta de los otras compañías de transporte.

Iniciado el servicio, cada bus es monitoreado satelitalmente.

Eso nos indica que en los procesos misionales identificamos:

  • Planificación y control de la operación: Es un proceso transversal a todos los procesos misionales, ya que anticipa y direcciona todas sus actividades para conseguir los objetivos. Es especialmente importante en el transporte de pasajeros, pues de este proceso depende que las rutas cumplan con la demanda de mercado y que iniciado el transporte, el bus llegue con bien a su destino.
  • Venta digital (venta de boletos por medio de sitio web). Incluye servicios de impresión de ticketes y PQRS.
  • Venta física: Venta de boletos físicos.
  • Centro de contacto: Reservaciones, cancelaciones, información de viaje, atención a quejas y reclamos. Es un proceso transversal tanto para venta física como venta digital.
  • Transporte de pasajeros: Comprende la asignación del pasajero al puesto que compró, la logística para el arranque en el centro de transportes de la ciudad, cuidado del equipaje y la conducción para llegar al destino.
  • Mantenimiento: El mantenimiento preventivo, predictivo y correctivo para asegurar que el transporte de pasajeros no sufra ningún percance.

En el contexto del ejemplo también identificamos una serie de procesos de apoyo, estos son:

  • Capital humano: Selección, contratación y bienestar del personal.
  • Compras: Adquisición de materiales e insumos para el funcionamiento del área administrativa y operativa (buses).
  • Jurídico.
  • Tecnología: Soporte tecnológico de la compañía. Generación de proyectos de tecnología que aporten valor a la compañía.
  • Contabilidad.
  • Mejoramiento y estandarización: Apoyo a demás procesos para la solución de problemas.

Por último, en los procesos de dirección encontramos:

  • Gerencia estratégica: Don Diego tomando decisiones estratégicas.
  • Planificación financiera: Equilibrio económico a corto, mediano y largo plazo en la empresa.

Paso 4: Plasmando el mapa de procesos

Con lo definido, nuestro mapa de procesos toma el siguiente aspecto.

ejemplo de mapa de procesos

Con esto tenemos culminado el mapa de procesos de Velosys.

Conviene revisar y socializar el mapa de procesos con la organización. Esto es vital porque este es el inicio de nuestro sistema de gestión de calidad, así que si este trabajo no está bien hecho, no esperes que lo demás lo esté.

Con el mapa de procesos finalizado, es importante que profundices sobre cada uno de los procesos (métodos, recursos, responsables, etc). Para esto herramientas como la caracterización de proceso y el diagrama SIPOC serán de gran utilidad.


Fuente de imagen: La imagen de encabezado del post fue diseñada con ayuda de: Freepik

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22 comentarios en “Cómo hacer un mapa de procesos: La gestión por procesos al detalle”

  1. Hola! Como se aplica los cambios de la ISO 9001:2015 al diagrama general de procesos, donde si incluyen los riesgos y las oportunidades…o estos dos aspectos se incluyen solamente en la caracterización de cada proceso? gracias

    • Hola Dirleniz. Puedes abordar los riesgos y oportunidades como desees, por ejemplo tenerlos en la caracterización de cada proceso como mencionas, o tener una matriz de riesgos con los riesgos de la organización según los procesos a los que aplican.

      Supongo que la pregunta viene por el punto 4.4 en el literal f. Por ende, con cumplir lo que se señala en el apartado 6.1, cumplirás con este literal.

    • Hola Carla.

      Su administración puede estar inmersa en uno o más procesos. Recuerda que siendo un proceso subcontratado, debe estar debidamente controlado, conservar evidencia que soporte dicho control y contemplarse dentro del alcance del SGC. Además debes darle tratamiento de proveedor mostrando su selección y evaluación de desempeño.

      Me cuentas, un saludo.

    • Hola Valeria.

      Siendo un servicio tercerizado de limpieza, considéralo como un proveedor. Su administración está a cargo de uno de los procesos.

      Si este proveedor afecta de forma directa tu capacidad de entregar productos y servicios, debes controlarlo. Sin conocer el tipo de empresa en el que estas, pensaría que no es necesario. Eso ya lo defines tú.

  2. explicaciones y ejemplos muy Claros…
    Diego, en el primer párrafo que explicas como elaborar un mapa de procesos, repite la posición de clientes y el de las partes interesadas satisfechas.(lado izquierdo), debe ser lado derecho.

    “Este paso a paso lo haremos teniendo como base un mapa de procesos cuadrado, donde los clientes, partes interesadas y sus necesidades – expectativas se ubican en el lado izquierdo, los procesos en el medio y los clientes y partes interesadas satisfechos en el lado izquierdo.

  3. Buenas tardes.
    Si tengo un proceso de administración del inventario y embarques en mi planta matriz pero se renta una bodega externa por expansión, y en esa bodega se hace también los procesos de administración del inventario y embarques como se puede eso especificar en el mapa de procesos ya que la bodega seria una locación remota de soporte.

    Espero me pueda apoyar.

    • Hola Miriam.

      No veo ningún problema en la renta de una bodega sobre la aplicación del mapa de procesos. Si en esa bodega se siguen los mismos procedimientos que en tu planta matriz, no hace falta que cambies el mapa de procesos por eso. Recuerda que el alcance del SGC debe incluir la bodega rentada, al igual que los procedimientos que elabores.

  4. Hola Diego, una consulta. Dento de proceso operativo consideras las ventas vituales, fisicas y contacto con el cliente, queria saber porque al ser una empresa que transporta personas, que tiene conductores, no se considera el transporte de las mismas dentro del proceso operativo. Siento que fuera el proceso operativo de una agencia de viajes que solo se dedica a ser de intermediaria. Saludos.

    • Manolo, tienes razón.

      De hecho si lo piensas, me hacían falta más procesos.

      ¿Cómo se controla que las rutas lleguen a su destino? Cómo nos aseguramos que los buses no van a quedar detenidos en plena carretera por daño en el motor? ¿Y si programamos esa ruta y el bus no se llena? He dado respuesta a estos interrogantes en una actualización del post, dale una lectura. Ya está incluido el transporte de pasajeros como proceso operativo.

      Creo recordar que la empresa con la que trabajé tenía más procesos, pero no recuerdo cuáles más eran. En todo caso, ahora el ejemplo tiene mucho más sentido.

      Gracias por tu notificación. Saludos.

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