ISO 9001 y las partes interesadas, sus necesidades y expectativas

Partiendo del hecho que las partes interesadas (stakeholders) influyen en el sistema de gestión de calidad, el numeral 4.2 de la norma ISO 9001 hace imperativo determinar quiénes son y cuáles son sus requisitos, necesidades y expectativas.

Una parte interesada nos afecta, nos puede afectar o percibirse (creerse) como afectada, también sufren modificaciones, lo que conlleva la necesidad de que sean objetivo de seguimiento y medición.

Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la organización debe determinar:

  • a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad;
  • b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad.

La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes. – 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

Clientes, proveedores, accionistas, sindicatos, grupos, socios, usuarios, gobiernos, etc. El ramillete de partes interesadas puede llegar a ser más o menos extenso de acuerdo al objeto de la organización. Esto logra afectar negativa o positivamente el sistema de gestión de calidad. Es el tema de hoy en la gestión de calidad.

Manejo de las partes interesadas en ISO 9001

Identificar, determinar, clasificar y definir. Así podemos resumir el manejo con los interesados para cumplir con el numeral 4.2. Veamos detalladamente cómo es el manejo que se da con base en estos 4 verbos.

Pasos partes interesadas 4.2
Partes interesadas: Numeral 4.2

Identificando las partes interesadas

El proceso de identificar las partes interesadas puede reunir a los líderes que conocen las interacciones de su proceso y a la alta dirección de la empresa. Esto lleva a desarrollar una lista con las partes interesadas que puedan surgir de una evaluación inicial, colocando la parte, su papel en la organización y el proceso con que interactúa.

A diferencia de anteriores normas, ésta es menos restrictiva con la documentación. Cada organización decide qué registros deberá conservar. Para complementar: Información documentada en ISO 9001:2015

Aun así, considera necesario exista uno que evidencie la identificación de las partes interesadas. Al desarrollarlo, es probable que la lista aumente rápidamente con las partes interesadas más representativas. No obstante, luego cesará el ritmo de identificación. Es necesario tener una serie de puntos a tratar para lograr identificarlas. Veamos cuáles son:

  • Según análisis PESTAL: Quiénes podrían ser los interesados políticos, económicos, sociales, tecnológicos, ambientales y legales.
  • Según las entradas y salidas de los procesos: Analizamos interesados con relación a información, recursos, materia prima, necesidades, expectativas, resultados. Por ejemplo, proveedores y clientes serán un interesado fijo a determinar aquí.
  • Según los objetivos de la organización y su razón de ser: Qué hace la organización, qué fabrica, y a quién le interesa. Analizamos cómo influyen los objetivos de la empresa sobre otros actores y viceversa.

Un recurso interesante para esta tarea es el que suministra el blog Pymes y Calidad 2.0 al plantear 24 preguntas para identificar las partes interesadas.

Determinar los requisitos en la partes interesadas

  • Necesidades
  • Expectativas
  • Cómo se ve (o se percibe) afectado por el SGC
  • Cómo afecta al SGC

La determinación se puede hacer evaluando cómo el interesado podría afectar nuestra capacidad para satisfacer los requisitos CLON: clientes, legales, organizaciones y de norma, o como lo menciona el anexo A3, requisitos del cliente, legales y reglamentarios.

Según la ISO 9000:2015:

  • Requisito del cliente: Necesidad o expectativa del cliente, generalmente implícita u obligatoria.
  • Requisito legal: Requisito obligatorio especificado por un organismo legislativo.
  • Requisito reglamentario: Requisito obligatorio especificado por una autoridad que recibe el mandato de un organismo legislativo.

Quizá sea necesario según la naturaleza del interesado y de la organización, hacer entrevistas, cuestionarios o encuestas. Esto es así porque podría ser difícil determinar desde la empresa cómo afecta o se ve afectado el interesado por nuestro SGC.

Clasificar la parte interesada

Matriz Influencia / impacto partes interesadas
Matriz Influencia / impacto

El objetivo de clasificar una parte interesada, no es más que conocer cuál va a ser el manejo que vamos a tener con ella. Podemos asignar escalas para alto, medio y bajo en cada eje y calificar la capacidad del stakeholder o interesado para efectuar cambios en nuestro sistema de gestión de calidad (eje y – impacto) y qué tanto influyen esos cambios (eje x – influencia).

Definir el manejo que tendremos con el interesado

Según la clasificación obtenida por cada interesado en la matriz, planteamos cuál es el compromiso que va a existir.

Por ejemplo, un hospital que clasificó a la superintendencia de salud con un impacto alto y una influencia baja, deberá tener todos los registros actualizados constantemente que permitan comprobar que cumple con la regulación exigida en la prestación del servicio de salud.

Un colegio que otorgó alto impacto y alta influencia a la junta de padres de familia, deberá programar reuniones periódicas para mostrar los avances en educación con sus hijos y propiciar espacios de atención para dar solución oportuna a sus quejas y reclamos.

Como conclusión, para cumplir con las partes interesadas en ISO 9001 se deben realizar los pasos descritos para cada stakeholder identificado, razón por la cual debemos tener una relación definida y estrecha con cada uno de los actores que rodean nuestra actividad empresarial. Sin esta, la dificultad que acarrea cumplir este requisito se ve incrementada. Así que, a estrechar lazos.

Ejemplo: Partes interesadas en ISO 9001

Para este ejemplo, vamos a imaginar una empresa que presta servicios de transporte a través de una APP, haciendo el nexo entre conductores y propietarios de vehículos con usuarios y empresas.

La determinación de las partes interesadas, sus necesidades y expectativas de una empresa de ese estilo podría lucir así:

 

Ejemplo de matriz de partes interesadas ISO 9001
Ejemplo de matriz de partes interesadas ISO 9001

Fijate en cada columna de la matriz. En las primeras 5 columnas (grupo, #, parte interesada, contacto y procesos de interacción) determinamos las partes interesadas. En las siguientes 3 (necesidades, expectativas, cómo impacta al SGC) determinamos sus necesidades y expectativas. En las dos columnas siguientes (influencia, impacto) los clasificamos para, así en la última columna (manejo) y con base en la clasificación, definir el manejo que se tendrá con cada parte interesada.

¿Con qué criterios se fijan los valores de influencia e impacto? Tu los defines. Pueden ir de 1 a 5 o de 1 a 10, como desees. Tu eres quien define qué significa 1 y qué significa 10.

Por ejemplo mira los valores asignados en nuestra tabla de influencia e impacto.

  • Una parte interesada como los accionistas influyen directamente en el SGC y sus decisiones tienen máximo impacto.
  • Google es quien suministra la infraestructura tecnológica para mostrar los vehículos en mapas del celular. De ahí que su impacto sea 9, más su influencia sobre el sistema de gestión no es grande.
  • Un proveedor como Telisa comunicaciones es importante dado que suministran minutos y planes de datos, no obstante la empresa puede tener proveedores suplentes y planes de contingencia para que el corte de sus servicios no afecte, de ahí su calificación en impacto e influencia sobre el SGC.

Como resultado de la asignación de esos valores, realizamos la clasificación de esa parte interesada, lo que puede quedar en un gráfico como este:

Gráfico influencia impacto ejemplo partes interesadas ISO 9001

Con esto, ya tenemos una entrada para definir con más criterio, el manejo que se tendrá con las partes interesadas, ese que especificamos en la última columna de la matriz de partes interesadas.

¿Quieres facilitar tu trabajo?
¿Te ha gustado la matriz? ¿Te gustaría generar el gráfico automáticamente? En formatos ISO 9001 encuentras archivos para automatizar o acelerar tus tareas, incluyendo nuestra plantilla de partes interesadas para ISO 9001, que genera la clasificación gráfica de los interesados de forma automática. La puedes descargar haciendo click aquí.
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