Partes interesadas iso 9001

ISO 9001 y las partes interesadas, sus necesidades y expectativas

Partiendo del hecho que las partes interesadas (stakeholders) influyen en el sistema de gestión de calidad, el numeral 4.2 de la norma ISO 9001 hace imperativo determinar quiénes son y cuáles son sus requisitos, necesidades y expectativas.

Una parte interesada nos afecta, nos puede afectar o percibirse (creerse) como afectada, también sufren modificaciones, lo que conlleva la necesidad de que sean objetivo de seguimiento y medición.

Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la organización debe determinar:

  • a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad;
  • b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad.

La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes. – 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

Clientes, proveedores, accionistas, sindicatos, grupos, socios, usuarios, gobiernos, etc. El ramillete de partes interesadas puede llegar a ser más o menos extenso de acuerdo al objeto de la organización. Esto logra afectar negativa o positivamente el sistema de gestión de calidad. Es el tema de hoy en la gestión de calidad.

Manejo de las partes interesadas en ISO 9001

Identificar, determinar, clasificar y definir. Así podemos resumir el manejo con los interesados para cumplir con el numeral 4.2. Veamos detalladamente cómo es el manejo que se da con base en estos 4 verbos.

Pasos partes interesadas 4.2
Partes interesadas: Numeral 4.2

Identificando las partes interesadas

El proceso de identificar las partes interesadas puede reunir a los líderes que conocen las interacciones de su proceso y a la alta dirección de la empresa. Esto lleva a desarrollar una lista con las partes interesadas que puedan surgir de una evaluación inicial, colocando la parte, su papel en la organización y el proceso con que interactúa.

A diferencia de anteriores normas, ésta es menos restrictiva con la documentación. Cada organización decide qué registros deberá conservar. Para complementar: Información documentada en ISO 9001:2015

Aun así, considera necesario exista uno que evidencie la identificación de las partes interesadas. Al desarrollarlo, es probable que la lista aumente rápidamente con las partes interesadas más representativas. No obstante, luego cesará el ritmo de identificación. Es necesario tener una serie de puntos a tratar para lograr identificarlas. Veamos cuáles son:

  • Según análisis PESTAL: Quiénes podrían ser los interesados políticos, económicos, sociales, tecnológicos, ambientales y legales.
  • Según las entradas y salidas de los procesos: Analizamos interesados con relación a información, recursos, materia prima, necesidades, expectativas, resultados. Por ejemplo, proveedores y clientes serán un interesado fijo a determinar aquí.
  • Según los objetivos de la organización y su razón de ser: Qué hace la organización, qué fabrica, y a quién le interesa. Analizamos cómo influyen los objetivos de la empresa sobre otros actores y viceversa.

Un recurso interesante para esta tarea es el que suministra el blog Pymes y Calidad 2.0 al plantear 24 preguntas para identificar las partes interesadas.

Determinar los requisitos en la partes interesadas

  • Necesidades
  • Expectativas
  • Cómo se ve (o se percibe) afectado por el SGC
  • Cómo afecta al SGC

La determinación se puede hacer evaluando cómo el interesado podría afectar nuestra capacidad para satisfacer los requisitos CLON: clientes, legales, organizaciones y de norma, o como lo menciona el anexo A3, requisitos del cliente, legales y reglamentarios.

Según la ISO 9000:2015:

  • Requisito del cliente: Necesidad o expectativa del cliente, generalmente implícita u obligatoria.
  • Requisito legal: Requisito obligatorio especificado por un organismo legislativo.
  • Requisito reglamentario: Requisito obligatorio especificado por una autoridad que recibe el mandato de un organismo legislativo.

Quizá sea necesario según la naturaleza del interesado y de la organización, hacer entrevistas, cuestionarios o encuestas. Esto es así porque podría ser difícil determinar desde la empresa cómo afecta o se ve afectado el interesado por nuestro SGC.

Clasificar la parte interesada

Matriz Influencia / impacto partes interesadas
Matriz Influencia / impacto

El objetivo de clasificar una parte interesada, no es más que conocer cuál va a ser el manejo que vamos a tener con ella. Podemos asignar escalas para alto, medio y bajo en cada eje y calificar la capacidad del stakeholder o interesado para efectuar cambios en nuestro sistema de gestión de calidad (eje y – impacto) y qué tanto influyen esos cambios (eje x – influencia).

Definir el manejo que tendremos con el interesado

Según la clasificación obtenida por cada interesado en la matriz, planteamos cuál es el compromiso que va a existir.

Por ejemplo, un hospital que clasificó a la superintendencia de salud con un impacto alto y una influencia baja, deberá tener todos los registros actualizados constantemente que permitan comprobar que cumple con la regulación exigida en la prestación del servicio de salud.

Un colegio que otorgó alto impacto y alta influencia a la junta de padres de familia, deberá programar reuniones periódicas para mostrar los avances en educación con sus hijos y propiciar espacios de atención para dar solución oportuna a sus quejas y reclamos.

Como conclusión, para cumplir con las partes interesadas en ISO 9001 se deben realizar los pasos descritos para cada stakeholder identificado, razón por la cual debemos tener una relación definida y estrecha con cada uno de los actores que rodean nuestra actividad empresarial. Sin esta, la dificultad que acarrea cumplir este requisito se ve incrementada. Así que, a estrechar lazos.

Si esto te ha sido útil...

Únete a la comunidad. ¡Es gratis! Vas a comenzar a recibir en tu bandeja de correo recursos, herramientas y novedades exclusivas para miembros de Ingenio Empresa.

Deja un comentario