Control de salisa no conforme ISO 9001

Control de salidas no conformes: El numeral 8.7 de la ISO 9001:2015 detallado

¡Salidas no conformes! El sistema de gestión de calidad abarca muchos conceptos que para desconocedores suena algo engorroso y complejo. ¡Nada más lejos de la realidad!

Bueno, si es cierto que a veces las empresas hacen su sistema de gestión de calidad algo engorroso y complejo, pero para eso estamos aquí, para discutir y aclarar los temas. Es por eso que hoy hablamos de las salidas no conforme.

Entusiastas del sistema de gestión de calidad, retomamos la norma ISO 9001 y nos dirigimos al numeral 8.7. de la 2015.

8.7 Control de las salidas no conformes

8.7.1 La organización debe asegurarse de que las salidas que no sean conformes con sus requisitos se identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega no intencionada.

La organización debe tomar las acciones adecuadas basándose en la naturaleza de la no conformidad y en su efecto sobre la conformidad de los productos y servicios. Esto se debe aplicar también a los productos y servicios no conformes detectados después de la entrega de los productos, durante o después de la provisión de los servicios.

La organización debe tratar las salidas no conformes de una o más de las siguientes maneras:

a) corrección;
b) separación, contención, devolución o suspensión de provisión de productos y servicios;
c) información al cliente:
d) obtención de autorización para su aceptación bajo concesión.

Debe verificarse la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las salidas no conformes.

8.7.2 La organización debe conservar la información documentada que:

a) describa la no conformidad:
b) describa las acciones tomadas:
c) describa todas las concesiones obtenidas;
d) identifique la autoridad que decide la acción con respecto a la no conformidad.

Diferencia entre producto no conforme y salidas no conforme

¿Cómo era en la ISO 9001:2008? La 2008 nos hablaba de producto no conforme (PNC). En esa versión, un PNC se toma como aquel servicio y/o producto que se va a entregar al cliente. Por ejemplo, si tú te dedicas al desarrollo de software personalizado y a través de la última inspección/revisión detectas que el software de un cliente no se encuentra apto aún, deberás de darle un tratamiento de producto no conforme.

Ahora bien, fíjate que en lo que te he mencionado hasta el momento hemos hablado del producto no conforme como aquel que hace parte del core o núcleo de la empresa. En otras palabras, en la anterior versión de la norma se asocia el PNC como aquel que hace parte de los procesos misionales (los que dan billete, por los que el cliente paga) de la empresa.

Con esto claro la pregunta a responder es: ¿dónde quedan otros procesos como recursos humanos, gestión de calidad o salud laboral? Esos procesos también pueden presentar resultados no conformes. La cuestión es que, llamarle producto no conforme al resultado de un proceso como salud laboral no es ni será muy normal, pues en el sentido estricto de la palabra, no es un producto.

Es aquí cuando se crea la necesidad de que una próxima versión de la norma (ISO 9001:2015) resuelva este tema. Hoy, la versión 2015 lo hace a través de las salidas no conforme.

¿Qué es una salida no conforme?

Es un producto, servicio o salida de un proceso que no cumple con los requerimientos o características definidos.

Recordemos que todo proceso cuenta con entradas para la ejecución de actividades. Esas actividades ejecutadas se convierten en salidas, que a su vez serán el producto o servicio de un cliente, la entrada para otro proceso o parte interesada. Cuando esas salidas no son lo que esperábamos (o lo que esperaba el cliente), serán salidas no conformes.

Entradas, proceso y salidas ISO 9001

Así pues, una vez que identificamos una salida no conforme, debemos de darle un tratamiento para que, quien la reciba no se vea o perciba afectado, lo que nos lleva al siguiente punto.

Diferencia entre no conformidad y salida no conforme

Recuerda que una no conformidad es el incumplimiento de un requisito. Lo verás más adelante en este artículo, cuando te muestre de dónde surgen las salidas no conformes.

Por otra parte una salida no conforme obedece a un incumplimiento o diferencia frente a lo que la empresa define que debe tener un producto, servicio o proceso.

Por ejemplo, si el cliente solicita un andamio de 4 metros de alto por dos de ancho y la organización tiene dentro de su caracterización del proceso de producción que, los andamios son de color azul en su estructura y la base tiene el logo de la empresa, tenemos qué:

  • No conformidad: Una queja del cliente por que le llegó un andamio con medidas diferentes
  • Salida no conforme: Antes de ser enviado al cliente, identificamos que no tiene el color de la empresa ni el logo en la base.

Esto no quiere decir que toda queja del cliente sea una no conformidad. De hecho las quejas del cliente son una fuente de salidas no conforme, la diferencia para definir qué es que, es lo que genera la queja del cliente.

¿En qué beneficia a la organización la detección y tratamiento de las SNC?

Para evitar su recurrencia.

Recuerda que lo que no se mide, no se controla. Al tener detectadas y tratadas las salidas no conformes, disminuimos su recurrencia.

 

Cómo dar tratamiento a una salida no conforme

Hay diferentes formas y la norma las menciona.

  • Corrección: Toda acción encaminada a eliminar el defecto o la causa de la no conformidad. Por ejemplo si el software de recursos humanos falla constantemente, cosa que no permite la visualización del banco de candidatos, se puede plantear una acción correctiva que genere una copia o backup periódico en excel para que la selección de candidatos nunca se detenga.
  • Separación, contención, devolución o suspensión de provisión de productos y servicios: Esta forma suele estar enfocada en producto o servicio que va de cara al cliente. Por ejemplo si una empresa que fabrica y comercializa móviles, detecta que un lote de estos están estallándose causando daños (tal como le pasó a Samsung), deberá de hacer la recogida de ese lote y detener la venta. Así mismo deberá de analizar la causa de la inconformidad en ese lote y planificar cómo va a enfrentar los problemas legales, financieros, etc.
  • Información al cliente: Esta es una buena opción cuando se tiene una buena relación con el cliente. Se informa al cliente la salida no conforme y con base en sus indicaciones se da el tratamiento.
  • Obtención de autorización para su aceptación bajo concesión: Le damos un beneficio al cliente a cambio de que acepte la salida no conforme. Por lo general este beneficio es un descuento. Por ejemplo hay marcas de ropa que etiquetan las prendas defectuosas y las venden a un precio más bajo.

En esto vale aclarar: La norma nos dice cuáles son las formas de tratamiento de una salida no conforme, más el cómo o mecanismo sobre el cual se le dará el tratamiento, lo define la organización.

Salidas no conformes y su documentación

Recuerda que este tema debe estar documentado. Si identificaste una salida no conforme, debes mostrar evidencia que permita determinar qué no conformidad es y las acciones que tomaste. Por ejemplo, si el cliente acepta el producto sobre descuento, presenta como evidencia un correo u orden de compra.

No hay procedimiento obligatorio de salida no conforme. Pero es recomendable que el personal sepa cómo tratar la salida no conforme. Una forma de hacer esto es con un procedimiento.

Si eliges conservar un procedimiento de SNC, asegúrate de que lo que haces para tratarlas esté hecho con base en la metodología del procedimiento.

Herramientas para tratar las SNC

Recuerda que la norma nos da el qué (qué debemos hacer). Del cómo hacerlo nos encargamos nosotros. Así pues, podemos usar cualquier herramienta que nos permita cumplir con los requisitos del numeral 8.7.

Por ejemplo:

  • 8 disciplinas
  • DOFA
  • Causa – efecto
  • Lluvia de ideas
  • 5 por qué
  • Cualquier otra herramienta o actividad que te permita darle tratamiento a las salidas no conforme.

Recuerda hacerlo simple. No hagas un procedimiento de salidas no conforme donde indiques que DEBE hacerse un Ishikawa para cada salida no conforme, si tus SNC son tan simples como una caja que no fue uniformemente pintada y cuyo tratamiento es simplemente sacarla de la línea de producción y volverla a pintar.

Lo verdaderamente importante aquí es que más allá del cómo lo hagas, es que lo que hagas sea adecuado y conveniente para tratar la salida no conforme y que conserves evidencia de lo que ocurrió, cómo se trato y quién fue el responsable.

Ejemplos de salida no conforme

Darte un ejemplo de salida no conforme depende de los características de la salida que se tengan para ese proceso. No obstante, si te puedo dar algunos ejemplos con base en las características “normales” que se esperan según el tipo de empresa.

  • En un colegio: Que no se cumpla con la entrega de calificaciones en la fecha programada.
  • En el proceso de recursos humanos de una empresa: Que la persona contratada no cumpla con el perfil requerido.
  • En una pizzería: Que el domicilio no llegue en el tiempo indicado.
  • En el proceso de mantenimiento de una empresa: Que las máquinas fallen más de 3 veces en el mes.
  • En un fabricante de muebles: Que las dimensiones no correspondan a lo solicitado por el cliente.

Ejemplo de identificación, tratamiento y verificación de salida no conforme

Vamos a ver un ejemplo específico de salida no conforme. Tomemos uno de los casos anteriores, el del proceso de recursos humanos.

¿Cuál es la salida no conforme?

En la actualidad, se cuenta con un software de gestión de personal en el que se almacenan un banco de hojas de vida para que, al momento de requerir nuevo personal no directivo, se pueda hacer en 58 horas o menos.

El proceso de recursos humanos se está demorando más de 58 horas en la selección y contratación del personal.

Esta situación se ha estado presentando durante las últimas 3 semanas.

***La descripción puede ser tan específica como tu lo desees. En este caso la inconformidad es clara. El proceso de RRHH debe de cumplir con un tiempo y no lo está haciendo. Este incumplimiento ha sido constante. Pasemos entonces a identificar por qué ocurre.***

Análisis de causas

¿Por qué no se está cumpliendo con el tiempo de entrega del personal?

Causa inicial:

  • Método: No hay causa asignada.
  • Máquina: El software está fallando.
  • Mano de obra: La psicóloga no genera copias de seguridad del banco de candidatos.
  • Medio ambiente: No hay causa asignada.
  • Medición: No hay causa asignada.
  • Moneda: No hay causa asignada.

Causa raíz:

  • Maquina: El proveedor está haciendo una transición en su sistema de información. La próxima semana estará listo.
  • Mano de obra: La psicóloga no sabía que debía generar copias de seguridad, no lo creía necesario.

Conclusión:

Es necesario ajustar las condiciones con el proveedor para que este tipo de cambios en sus sistemas de información no generen problemas en la operación. Solicitar además un desarrollo que logre generar reportes automáticos en excel para conservar copias del banco de candidatos.

Tratamiento de salida no conforme (plan de acción)

  • Actividad: Definición de condiciones para ajuste de negociación con proveedor.
  • Actividad: Negociación con proveedor
  • Actividad: Verificar desarrollo de proveedor

***En este ejemplo hemos usado una metodología de análisis de causa basado en el diagrama de Ishikawa con una profundidad de dos niveles de causas. Tu mismo decides qué metodología usarás para el tratamiento de tus salidas no conforme. Este tratamiento puede ser demasiado dispendioso para otro tipo de salidas no conforme, pero en este caso y dada su recurrencia, la empresa eligió tratarlo con una herramienta de análisis de causas como lo es Ishikawa.

Así pues, puede que la aplicación de una herramienta de análisis detallado como 8 disciplinas resulte perfecto para un proceso como producción, no obstante, puede ser engorroso para otro proceso como recursos humanos, siendo necesario que este tenga una herramienta más ágil o sencilla para el tratamiento de sus salidas no conforme. Todo depende de la empresa.***

La identificación, tratamiento y verificación de la salida no conforme está finalizado. El aspecto es el siguiente. Si lo ves muy pequeño, da click en la imagen.

Ejemplo salida no conforme con acción correctiva

Si te ha gustado el formato, puedes descargarlo haciendo click aquí: Formato acción correctiva y de mejora

Con esto hemos terminado entusiasta. ¿Tienes algo que aportar? ¿Cómo tratan las salidas no conforme en tu empresa? Cuéntalo en los comentarios.

¡Nos vemos en otro post!


Fuente de imagen

La imagen de encabezado del post es Diseñada por Freepik

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13 comentarios en “Control de salidas no conformes: El numeral 8.7 de la ISO 9001:2015 detallado

  1. Excelente material sobre un requisito de la nueva versión ISO 9001:2015 y que estoy tratando de asimilar, ya que el requisito 6.1 de la norma “Acciones para abordar riesgos y oportunidades”, me ha creado cierta duda en cuanto a la diferencia entre Salidas no conformes y los riesgos de un proceso. Ya que ambos conceptos debemos considerarlos en matrices diferentes, o se pueden integrar en una sola.
    Por favor quisiera que me aclaren esta duda, ya que vamos a ser auditados con la ISO 9001: 2015 en el mes de agosto,porque hemos recertificado con la versión anterior. Y necesitamos aclarar esta duda porque creo que ambos conceptos son preventivos.

    • Hola Hector.

      Son conceptos diferentes. La SNC es un producto, servicio o salida de un proceso que no cumple con los requerimientos definidos. Lo veo más desde una óptica correctiva. El riesgo es el efecto de la incertidumbre y para cumplir con lo que exige la norma, las empresas suelen crear una matriz que expresa los riesgos en términos de probabilidad y consecuencia. Es un tema que considero preventivo y correctivo. Es mejor manejar los temas por separado y no en una sola matriz. De hecho no se me ocurre como podría integrarlos.

      Te contaré cómo lo hago yo para que notes la diferencia, sin embargo recuerda que el “cómo” mio no tiene porque ser el “cómo” tuyo.

      Para el tema de riesgos, cuento con una matriz donde identifico todos los riesgos, sus controles existentes, su calificación (probabilidad e impacto), nivel de riesgo, su tratamiento preventivo (para reducir probabilidad e impacto antes de que ocurra), su tratamiento correctivo (para reducir probabilidad e impacto en caso de que ocurra) su calificación posterior con los tratamientos y el nuevo nivel de riesgo con el que queda (también llamado riesgo residual).

      El tema de las SNC es importante trabajarlo con el personal, que sea consciente de las salidas de su proceso. Si no conocen cuales son las salidas de su proceso, difícilmente identificaran si alguna llega a ser no conforme. Para esto es ideal que ellos interioricen la caracterización de su proceso. Con esto claro, tengo un software donde el personal diligencia la SNC. Es simple, la describe junto al tratamiento que le dio para hacerla conforme y verifico la solución. Además, analizo la recurrencia de las SNC determinando si una misma salida se ha repetido mas de 3 veces en el mes o si ha afectado al cliente o si se ha transformado en una queja o reclamo, para establecer una acción correctiva que elimine las causas de esa SNC, al igual que te mostré en el ejemplo de este artículo. Ten en cuenta que hablo de una empresa de servicios. Para una de producción, la mecánica podría cambiar.

      Espero solucione tus dudas y si no, ¡pregunta!

      Un saludo.

    • Necesariamente los procesos misionales deben identificar y dar tratamiento a las salidas no conformes. En los otros procesos sera necesario cuando una SNC pueda impactar sobre el cliente. Por ejemplo, un proceso de apoyo como soluciones de software que realiza el mantenimiento de las aplicaciones que el personal usa en puntos de venta para generar información al cliente, tendrá que identificar salidas no conforme de este tipo, pues impactan sobre la prestación del servicio.

      • Ok muchas gracias; ahora bien las salidas no conformes pueden ir relacionadas con la Oportunidad? es decir, si mi promesa de servicio es a xx tiempo, el no cumplimiento de eso debo manejarlo como SNC?

        • Si. Entendería que la oportunidad como lo mencionas en una característica de tu servicio al cliente. Por ejemplo la promesa de servicio del repartidor de pizza que te dice, si su pizza no llega en 30 minutos, el pedido es gratis.

          Si no cumples con ese tiempo y el pedido llega después, es una SNC y deberás darle tratamiento (en este caso la pizza gratis). En caso de que esa promesa de servicio sea un requisito formal de ese cliente y esté por ejemplo, en un acuerdo de nivel de servicio, el no cumplimiento en la oportunidad debes considerarlo como una no conformidad y plantear una acción correctiva para su tratamiento.

  2. Es allí donde entra la confusión entre salida no conforme y no conformidad, entiendo que es una linea muy delgada pero en qué momento debería entonces determinar si la manejo como SNC o trabajo directamente en Acción Correctiva ;O(

    • Si, así es. Incluso con su definición anterior de producto no conforme ha creado confusión. Haz la prueba. Coloca en google diferencia producto no conforme y no conformidad y verás que no eres la única con la confusión.

      De todos modos desde mi óptica y experiencia puedo decirte que: Salida no conforme es el incumplimiento de las características de los productos o servicios que van de cara al cliente (o de procesos que impactan indirectamente en el cliente). No conformidad es el incumplimiento de un requisito.

  3. Buen día Diego,
    es posible me colabores explicando como puedo dar cumplimiento a estos requisitos??
    Muchas Gracias quedo atenta.
    7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos
    7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
    7.1.5.2. Trazabilidad de las mediciones
    7.1.6 Conocimientos de la Organización.

    • Hola Amys.
      En 7.1.4 requieres determinar los elementos necesarios para que el personal genere los resultados deseados. Hecho esto, debes brindar tales elementos y mantenerlos a través del tiempo. Aquí entran aspectos como ergonomía, temperatura, luz, control de ruido y de espacios, calidad del aire, etc. Asegurate que este tipo de aspectos esten ok para que tu personal genere los resultados.

      En 7.1.5 debes identificar qué actividades debes realizar de inspecciones, revisiones, validaciones, pruebas, ensayos, mediciones, etc, y si estas actividades son de tipo metrologico. Si usas equipo de medición, debes demostrar que este esté identificado, calibrado, sea adecuado para tus propósitos. Recuerda guardar info documentada (registros) de tus actividades.

      En 7.1.6 debes identificar el conocimiento que requieres para cumplir al cliente y que tus procesos funcionen adecuadamente y proporcionarlo al personal. Esto incluye las lecciones aprendidas y la retención / salida del personal y con ello el know-how en función de la criticidad del cargo. Además, asegúrate de vigilar al mercado y sus tendencias para identificar oportunidades de mejora en conocimiento, que al ser adquirido sea distribuido entre los colaboradores pertinentes.

      Espero te sirva este resumen. En próximos meses ahondaremos en estos requisitos de la norma.

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